Judul: BAB 1 KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Penulis: Yanto Kissin
BAB 1
KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk. Sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. TQM merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.
Definisi kualitas menurut para pakar dan organisasi berdasarkan sudut pandangnya masing – masing diantaranya adalah sebagai berikut :Performance to the standard expected by the customer
Meeting the customer's needs the first time and every time
Providing our customers with product and services that consistently meet their needs and expectations.
Doing the right thing right the fist time, always striving for improvement, and always satisfying the customers
A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize man and machines
The meaning excellence
The unyielding and continuing effort by everyone is an organization to understand, meet and exceed the needs of its customers
The best product that you can produce with the materials that you have to work with
Continuous good product which customer can trust
Not only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating.
Dari definisi – definisi diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen – elemen sebagai berikut :Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap kualitas saa ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Berdasarkan elemen – elemen tersebut, Goetsch dan David (1994, p.4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, definisi tersebut adalah :Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Definisi Total Quality Management
Seperti halnya kualitas, definisi TQM juga ada bermacam – macam. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalamPawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyetakan TQM merupakan system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus – menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut ini :Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
Memiliki komitmen jangka panjang.
Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
Memberikan kebebasan yang terkendali.
Memiliki kesatuan tujuan.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Sejarah Singkat Perkembangan TQM
Evolusi gerakan total quality dimulai pada masa studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920 –an dan Reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality Engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode – metode statistic dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep Control Chart dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management.Dasar pemikiran perlunya TQM
Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen – komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute (Gambar 1-1).Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.
Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
Gambar 1-1 Manfaat TQM
P E RBA I KAN KUAL I TAS
Memperbaiki posisi persaingan
Meningkatkan output yg bebas dari kerusakan
Harga yang lebih tinggi
Meningkatkan pangsa pasar
Meningkatkan penghasilan
Mengurangi biaya operasional
Meningkatkan Laba
Manfaat Rute Pasar
Sumber :Pall dalam tunggal. A.W. (1993), Manajemen Mutu Terpadu : Suatu Pengantar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, p. 6.
Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya
Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode Manajemen lainnya :Asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu – ilmu social. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan (misalnya analisis discounted cash flow, dan penilaian sekuritas). Ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system; dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistical. Inti dari TQM adalah pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis Varians.
Sumber Inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industry dan ahli fisika yang bekerja disektor industry dan pemerintahan.
Asal Negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan, pemasaran, manajemen strategic, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar keseluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika Serikat , kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.
Proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan Top-Down, yang mempeloporinya adalah perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan Proses Bottom-Up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali manajer departemen atau manajer divisi.
Disamping perbedaan dalam asal muasal dan alur pendiriannya, adapula perbedaan mendasar antara TQM dengan beberapa teknik manajemen modern lainnya, seperti Reengineering, Rightsizing, Restructuring, dan Automation. (lihat Tabel 1-3)
Tabel 1-2 Perkembangan dan Difusi TQM dan Metode Manajemen Lainnya
TQM Metode Manajemen Lainnya
Asal Intelektual Teori Statistik : Analisi sampling dan Varians Ilmu Sosial : Ekonomi Mikro, Psikologi dan Sosiologi
Sumber Inovasi Insinyur Industri dan Fisikawan yang bekerja disektor industry dan lembaga pemerintahan Sekolah Bisnis terkemuka dan Perusahaan Konsultan Manajemen
Asal Negara Kelahiran Internasional : dikembangkan di USA, kemudian ditransfer ke Jepang setelah itu tersebar ke Amerika Utara dan Eropa Amerika Serikat, kemudian di transfer secara internasional
Proses penyebaran Populist : Perusahaan-perusahaan kecil dan manajer madya memainkan peranan yang menonjol Hierarki : dari perusahaan-perusahaan industri terkemuka ke perusahaan-perusahaan yang lebih kecil dan kurang menonjol; dan dalam perusahaan dari manajemen puncak ke manajemen di bawahnya.
Sumber :Grant, R.M., R. Shani, and R. Krishnan (1994), "TQM's Challenge to Management Theory and Practice". Sloan Management Review, Winter, p. 26.
Tabel 1-3 Perbedaan antara TQM dan Teknik Manajemen Modern Lainnya.ASPEK TQM REENGINEERING RIGHTSIZING RESTRUCTURING AUTOMATION
Asumsi-asumsi yang dipertanyakan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Fundamental Penentuan staff Hubungan pelaporan Aplikasi/penerpan teknologi
Lingkup perubahan Bottom-Up Radikal Penentuan staff dan tanggung jawab kerja Organisasi System
Orientasi Proses Proses Fungsional Fungsional Prosedur
Sasaran perbaikan Incremental Dramatis Incremental Incremental Incremental
Sumber :Manajemen Riview, June 1994 (dalam Sutojo, 1994. P. 10)
Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM
Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini :
Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do-Check-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagai berikut :
Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dangan produk atau jasa.
Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip ' good enough is never good enough'.
Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM berjalan dengan sukses.
Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan Tujuan.
Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama :
Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan yang lebih efektif.
Meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.
Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Team mania
Proses Penyebarluasan (deployment)
Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.
Empowerment yang bersifat prematur
Tabel 2-1 Contoh Konflik antar Departement Fungsional
Fungsi Aspek Kualitas yang Mendapat Perhatian Utama
Pemasaran Kinerja, keistimewaan, pelayanan, fokus pada perhatian pelanggan
Menekankan pendekatan User-Based yang dapat menaikan biaya
Perekayasaan Spesifikasi
Menekankan pada pendekatan Product-Based.
Pemanufakturan Sama dengan spesifikasi
Pengurangan biaya
BAB 2
PERKEMBANGAN PEMIKIRAN MENGENAI KUALITAS
Perspektif Kualitas
David Grvin (dalam Lovelock, 1994, pp. 98-99; Ross, 1993, pp. 97-98) mengidentifikasi adanya lima alternative persepktif kualitas yang biasa digunakan yaitu :Transcendental Approach. Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
Product-based Approach. Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur (Obyektif).
User-based Approach. Perspektif yang Subjective dan Demand oriented, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
Manufacturing-based Approach. Kualitas ditentukan atas dasar standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya (Conformance to requirements).
Value-based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga, dengan mempertimbangkan Trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas didefinisikan "Affordable excellence" dalam perspektif ini bersifat relative.
Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang di kembangkan garvin dan dapat di gunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analis terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah :Kinerja (performance) karasteristik operasi pokok atau produk inti
Cici-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
Kesesuaian dan spesifikasi (conformance to specifications),yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya .
Daya tahan (durability),berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan .
Serviceability, meliputi kecepatan,kompetensi,kenyamanan,mudah direparasi ;penanganan keluhan yang memuaskan.
Estetika,yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak di terapkan pada perusahaan manufaktur , maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,zeithaml,berry dan parasuraman (1985) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang di gunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
Bukti langsung (tangibles),meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Kehandalan(reliability),yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
Daya tanggap (responsivenees), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Jaminan (assurance),mencakup kemampuan,kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;bebas dari bahaya, resiko,atau keragu-raguan.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik,dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Sejarah Singkat Mengenai Kualitas
Dalam buku "managing quality", garvin (dalam bounds,et al.,1994,pp.lovelock,1994,pp.101-107) mengungkapkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep sudah lama dikenal, tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen baru tejadi akhir-akhir ini. Ia membagi pendekatan modern terhadap kualitas kedalam empat era kualitas, yaitu inspeksi, pengendalian kualitas statistical, jaminan kualitas,dan manajemen kualitas strategik. Keempat era kualitas tersebut secara ringkas tersaji dalam tabel 2-2.Inspeksi
pendekatan pengendalian kualitas mencakup beberapa model yang seragam dari suatu produk unyuk mengukur kinerja sesungguhnya. Keseragaman seperti itu di mungkinkan pada pemanufakturan yang dilengkapi denga pengembangan peralatan,yang dirancang unuk menjamin operasi mesin-mesin agar menghasilkan bagian-bagian yang identik sehingga dapat saling menggantikan. Inspeksi terhadap output dilakukan langsung dan dapat pula dengan bantuan alat tertentu, yang dirancang untuk mengukur output fisik dibandingkan dengan standar seragam. Sejak awal abad 20, kegiatan inspeksi dikaitkan secara lebih formal dengan pengendalian kualitas,dan kualitas itu sendiri dipandang sebagai fungsi manajemen yang berbeda.
Pengendalian kualitas statistik
Gerakan kualitas mengggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya pada tahun 1931 dengan dipublisasikannya hasil karya W.A.shewhart , seorang peneliti kualitas dari bell telephone laboratories. Ia menyatakan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dalam hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik. Kontribusi nilai produksi guna menentukan apakah nilai tersebut masuk dalam range yang dikehendaki.
Dua rekan shewhart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi.sasarannya adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan risiko dari salah satu keadaan berikut : (1) menerima suatu kelompok produksi yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tertinggi atau (2) menolak suatu produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.perbaikan dalam skala besar terhadap teknik statistik dilakukan semasa peramg dunia 2 untuk mempercepat produksi dan penyerahan perbekalan militer untuk menghindari inspeksi yang membuang waktu ,tenaga dan biaya.
Jaminan Kualitas
Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu biaya kualitas, pengendalian kualitas terpadu, (Total Quality Control), Reliablity engineering, dan Zero defects.
Biaya kualitas merupakan istilah yang diciptakan oleh Joseph Juran. Biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tidak dapat dihindari. Biaya yang tidak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects). Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk pengerjaan ulang dan perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa. Implikasi manajemen dari pandangan iniadalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.
Total Quality Control (TQC) merupakan pemikiran Armand Feigenbaum (1956). Bahwa pengendalian harus dimulai dari perancangan produk dan dan berakhirnya hanya jika produk telah sampai ketangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah "quality is everybody's job". Kegiatan kualitas dapat dikelompokan dalam tiga kategori yaitu pengendalian rancangan baru, pengendalian bahan baku yang baru datang, dan pengendalian product/shoop floor.
Reliablity engineering muncul tahun 1950an didorong oleh kebutuhan angkatan bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.
Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company tahun 1961-1962. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu. Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah megharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan seperti kurangnya pengetahuan, kurangnya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran dan motivasi karyawan.
Manajemen Kualitas Strategis
Pengalaman perusahaan-perusahaan Jepang
W. Edwards Deming adalah orang yang pertama kali mengajarkan pentingnya pendekatan yang tepat, sistematis, serta pendekatan dengan dasar statistik untuk memecahkan masalah kualitas. Ia memisahkan antara penyebab khusus (karena operator atau mesin) dan penyebab umum (yang merupakan tanggung jawab manajemen), dan mendorong adopsi pendekatan sistematis dalam pemecahan masalah, yaitu Siklus Deming yang terdiri atas Plan, Do, Check, Action. Selain itu juga ia mengenalkan metode modern dalam riset pelanggan kepada para manajer Jepang.
Juran dan Feigenbaum mengajukan beberapa aspek manajemen kualitas yang tidak terlalu bersifat statistik. Juran mengajarakan perencanaan, penetapan sasaran, isu-isu organisasi, kebutuhan akan penetapan tujuan dan sasaran untuk perbaikan, dan tanggung jawab manajemen terhadap kualitas. Sedangkan Feigenbaum mengusulkan pendekatan sistem (menyeluruh) terhadap kualitas.
Beberapa inovasi yang dilakukan oleh para ahli Jepang sendiri seperti Diagram Sebab-Akibat dari Kaoru Ishikawa (digunakan pertamakali tahun 1952), Gugus kendali mutu (1962), companywide quality control (1968), dan quality function deployment (1972).
Gugus kendali mutu terdiri atas kelompok-kelompok karyawan yang dilatih keterampilan dalam penanganan kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.
Companywide quality control merupakan perluasan dari ide Total Quality Control (TQC) yang dikemukan oleh Feigenbaum komponen-komponennya adalah sebagai berikut :
Keterlibatan semua fungsi dalam kegiatan kualitas.
Keterlibatan semua level dari manajemen puncak sampai karyawan Front-line dalam memperhatikan kualitas. Gugus kendali mutu menjadi unsur penting dalam keterlibatan ini.
Filosofi perbaikan berkesinambungan.
Orientasi pada pelanggan yang kuat, dimana kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan.
Quality function deployment (QFD) merupakan serangkaian aktivitas perencanaan dan komunikasi yang digunakan pertama kali digalangan kapal Mitsubishi di Kobe. QFD berfokus pada pengembangan keterampilan untuk merancang, menciptakan dan memasarkan produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Alat rancangan dasar berupa suatu bagan yang disebut House of Quality. Perancangan itu diawali melalui riset pemasaranuntuk menentukan atribut produk spesifik yang diinginkan pelanggan dari segmen pasar yang telah ditetapkan, derajat kepentingan relatif masing-masing atribut, dan menentukan persepsi pelanggan terhadap produk-produk pesaing dan produk perusahaan pada masing-masing atribut yang ada.
Pengalaman Perusahaan-Perusahaan Amerika dan Eropa.
Menjelang awal tahun 1980-an mulai banyak perusahaan Amerika dan Eropa yang menyadari peranan strategis kualitas yang telah diadopsi Jepang selama lebih dari satu dekade sebelumnya. Kesadaran ini muncul karena tekanan persaingan dari pemanukfaturan Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas dan kehandalan dan gerakan konsumerisma.
Tiga buku yang mendapat perhatian publik terhadap kualitas selama dekade 1980-an, buyang pertama adalah buku berjudul Quality is Free (1979) dari Philip Crosby yang menyatakan kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomi.
Yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) oleh Tom Peters dan Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya. Yang terakhir adalah Managing Quality (1988) yang ditulis oleh David Garvin yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, memberikan pemahaman menyeluruh mengenai kualitas, dari persepktif filosofi, ekonomi, pemasaran, dan operasi, serta menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.
Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Cristopher Lovelock menambahkan era kelima, yaitu Obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession).
Obsesi Kualitas Menyeluruh
Tahun 1987 dipandang sebagai awal era kualitas kelima. Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dari zero defact, yang juga disebut kualitas menyeluruh(total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).
Tabel 2-2 Epat Era Kualitas Menurut Garvin.
Tahap Gerakan Kualitas
Karakteristik Inspeksi (1800an) Pengendalian Kualiatas Statistikal (1930an) Jaminan Kualitas (1950an) Manajemen Kualitas Strategik
(1980an)
Perhatian utama Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruh strategik
Pandangan terhadap kualitas Suatu masalah untuk dipecahkan Suatu masalah untuk dipecahkan Suatu masalah untuk dipecahkan, tetapi diatasi secara proaktif Peluang kompetitif
Penekanan Keseragaman produk Keseragaman produk dengan pengaruh inspeksi Jaringan produksi keseluruhan dari desain sampai pasar, dan kontribusi dari semua kelompok fungsional untuk mencegah kegagalan kualitas Kebutuhan pasar dan konsumen
Metode Penaksiran dan pengukuran Alat dan teknik statistik Program sistem Perencanaan strategik, penentuan tujuan, dan pengerahan organisasi
Peranan profesional kualitas Inspeksi, penyortiran, perhitungan dan penggolongan Mencari dan memecahkan masalah, dan penerapan metode statistik Pengukuran kualitas, perencanaan kualitas dan perancangan program Penetapan tujuan, pendidikan dan pelatihan, kerjasama antar departemen, dan perancangan program.
Yang bertanggung jawab atas kualitas Departemen inspeksi Departemen pemanufakturan dan perekayasaan Semua departemen Setiap orang dalam organisasi, dengan kepemimpinan yang kuat dari manajemen puncak.
Orientasi dan pendekatan Kualitas 'inspects in' Kualitas yang
'controls in' Kualitas 'builds in' Kualitas 'manages in'
Sumber:Garvin dalam Bounds,G.,et al. (1994), Beyond Total Quality Management: Toward the Emerging Paradigm. New York: Mc Graw-Hill, Inc.,p.47.
Sumber Kualitas
Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai yaitu :
Program kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
Desain produk yang menekankan keadalan dan perjanjian ekstensi produk sebelum dilepas ke pasar.
Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat.
Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
Definisi dan Pandangan Terhadap Biaya Kualitas.
Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk. Jadi biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian perbaikan, dan pencegahan kerusakan.
Biaya kualitas dikelompokan menjadi empat golongan yaitu :
Biaya pencegahan (Prevention Cost).
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang dihasilkan, meliputi biaya yang berhubungan dengan perancangan, pelaksanaan, dan pemeliharaan sistem kualitas. Beberapa macam biaya yang termasuk dalam kelompok biaya pencegahan.
Teknik dan perencanaan kualitas. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan patokan rencana kualitas yang dihasilkan, rencana tentang kehandalan, rencana pemeriksaan, sistem data, dan rencana khusus dari jaminan kualitas.
Tinjauan produk baru. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk penyiapan usulan tawaran, penilaian rancangan baru dari segi kualitas, penyiapan program percobaan dan pengujian untuk menilai penampilan produk baru dan aktivitas-aktivitas kualitas lainnya.
Rancangan proses atau produk. Biaya-biaya yang dikeluarkan pada waktu perancangan produk atau pemilihan proses produksi yang dimaksudkan untuk meningkatkan keseluruhan kualitas produk tersebut.
Pengendalian proses. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk teknik pengendalian proses, seperti grafik pengendalian yang memantau proses pembuatan dalam usaha mencapai kualitas produksi yang dikehendaki.
Pelatihan. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk pengembangan, penyiapan, pelaksanaan, penyelenggaraan, dan pemeliharaan program latihan formal masalah kualitas.
Audit kualitas. Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi tindakan yang telah dilakukan terhadap rencana kualitas keseluruhan.
Biaya deteksi/penilaian (Detection/Appraisal Cost).
Biaya deteksi adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsi deteksi ini adalah untuk menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang proses perusahaan, misalnya pencegahan pengiriman barang-barang yang tidak sesuai dengan persyaratan kepada para pelanggan. Yang termasuk dalam jenis kualitas ini antara lain adalah :
Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli. Biaya ini merupakan biaya yang dikeluarkan untuk memeriksa dan menguji kesesuaian bahan baku yang dibeli dengan kualifikasi yang tercatum dalam pesanan.
Pemeriksaan dan pengujian produk. Biaya ini meliputi biaya yang terjadi untuk meneliti kesesuaian hasil produksi dengan standar perusahaan, termasuk meneliti pengepakan dan pengiriman.
Pemeriksaan kualitas produk. Biaya ini meliputi biaya untuk melaksanakan pemeriksaan kualitas produk dalam proses maupun produk jadi.
Evaluasi persedian. Biaya ini meliputi biaya yang terjadi untuk menguji produk di gudang, dengan tujuan untuk mendeteksi terjadi penurunan kualitas.
Biaya kegagalan internal (Internal Failure Cost).
Adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan persyaratan dan deteksi sebelum sebelum barang atau jasa tersebut dikirim kepihak luar (pelanggan). Pengukuran biaya kegagalan internal dilakukan dengan menghitung kerusakan produk sebelum meninggalkan pabrik. Biaya kegagalan internal terdiri atas :
Sisa bahan (Scrap). Biaya yang timbul karena adanya bahan baku yang tidak terpakai dalam memenuhi tingkat kualitas yang dikehendaki.
Pengerjaan ulang. Biaya yang dikeluarkan untuk melakukan proses pengerjaan ulang agar dapat memenuhi standar kualitas yang disyaratkan.
Biaya untuk memperoleh material (bahan baku). Biaya-biaya tambahan yang timbul karena adanya aktivitas menangani penolakan (rejects) dan pengaduan (complaints) terhadap bahan baku yang telah dibeli.
Factory Contact Engineering. Biaya yang berhubungan dengan waktu yang digunakan oleh para ahli produk atau produksi yang terlibat dalam masalah-masalah produksi yang menyangkut kualitas,
Biaya kegagalan Eksternal (External Failure Cost).
Terimakasih telah membaca BAB 1 KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT. Gunakan kotak pencarian untuk mencari artikel yang ingin anda cari.
Semoga bermanfaat
0 komentar: