Judul: MANAJEMEN KOMPLAIN
Penulis: Az Zahra
MANAJEMEN KOMPLAIN
Dosen : dr. Yuli Prapancha Satar, MARS
FATIMAH AZZAHRA., S.KEP.,NS
PROGRAM STUDI PASCASARJANA
ADMINSTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
JAKARTA ,2015Abstrak
manajemen komplain (complaint management) merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Komplain yang diajukan oleh pelanggan ini kemudian akan ditindak-lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak si pemberi pelayanan dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan pelanggan. Makalah ini memberikan cara bagaimana menangani dan mengedintifikasi komplain (Handling Complain), agar kedepannya pelayanan public seperti Rumah Sakit dapat mengatasi permasalahan complain dengan efektif.
Key word : Manajemen Komplain, Handling Complain.
Pendahuluan
Perkembangan rumah sakit yang semakin maju membuat pihak manajemen rumah sakit berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar tercipta kepuasan pasien. Rumah sakit juga harus bisa memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Adanya pergeseran tujuan pelayanan rumah sakit dari organisasi sosial menjadi organisasi sosial ekonomi menuntut pihak manajemen untuk dapat mempertahankan pasiennya agar dapat terus bersaing dengan rumah sakit yang lainnya.
Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak manajemen dalam usaha mempertahankan pelanggan agar dapat terus bertahan dan tidak tenggelam dalam persaingan. If you don't have any customers, you are not in business. If you don't have enough customers, you are always trying to find ways to attract more. Keeping your customers happy is the key to keeping your customers (Jika Anda tidak mempunyai pelanggan, Anda bukan pengusaha. Jika Anda tidak mempunyai cukup pelanggan, Anda selalu berusaha untuk mencari jalan agar mendapatkan pelanggan yang lebih banyak. Mempertahankan kebahagiaan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan).(John Reh, 2007).
Salah satu produk pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit adalah pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka inginkan. Tetapi hal ini berbanding terbalik dengan rumah sakit sebagai pihak yang memberikan pelayanan tidak akan mengetahui apakah pasien merasa puas atau tidak terhadap pelayanan yang rumah sakit berikan. Karena ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh rumah sakit belum tentu sama dengan ukuran standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi, pada hakekatnya tingkat kepuasan pelanggan hanya dapat diketahui oleh masing-masing pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal ini tentu saja sifatnya subjektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi (Barata, 15:2003).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspetasinya. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspetasinya, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspetasi, maka ia akan merasa puas (Oliver R.L, 2006).
Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit akan terus menggunakan produk pelayanan tersebut dan akan memberikan referensi kepada orang yang mereka kenal. Tetapi akan menjadi suatu ancaman apabila pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit karena mereka akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Donnely, 1992). Oleh karena itu apabila ada pelanggan yang mengeluh, hal ini menjadi momentum yang baik karena memberikan kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Cannie, 1994).Definisi Komplain Pelanggan
Menurut Timothy R.V Foster yang dikutip dari buku "Membangun Usaha Dengan Kekuatan Image" oleh Widodo Mukti (2006,Hal: 84), complaint berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen. Complaint merupakan masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun banyak orang yang tidak mau mengeluh. Praktisi public relations seharusnya mengetahui apa dan bagaimana dalam menangani keluhan dan complaint yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan. Complaint itu sendiri bisa bersifat destruktif dan bisa juga konstruktif. Bisa mematikan tapi juga bisa menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Dengan adanya komplain bisa memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Tinggal bagaimana menyikapi adanya komplain tersebut.
Dengan adanya komplain pelanggan menandakan dua hal yaitu: pertama, dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut. Kedua, pelanggan cukup peduli dengan layanan yang diberikan, dan menginginkan untuk diperbaiki oleh perusahaan tersebut. Tujuan utama dari penanganan komplain bukanlah mengatasi akar permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan.
Bagi banyak orang, istilah keluhan / komplain atau pengaduan identik dengan sebuah kritik dan ancaman yang menyudutkan. Keluhan atau komplain berasal dari bahasa latin yaitu yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang. Dapat diartikan sebagai sebuah penderitaan yang mengganggu dan membuat tidak nyaman. Keluhan / komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi (Barlow & Moller, 1996). Keluhan/komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.
Pada dasarnya setiap orang yang berhubungan dengan kita merupakan seorang pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa- jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu (Barata 2004:12-13) :
Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
Pelanggan eksternal (external customer) yaitu semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).
Keluhan pelanggan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi terhadap pemberian kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada pelanggan atau masyarakat. Namun pada sisi lain keluhan menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan, yang menjadikan keluhan sebagai suatu masalah yang perlu dicari solusinya. Setiap pelanggan memiliki respon yang tidak sama terhadap kondisi yang dihadapi berkaitan dengan layanan yang diterima.
Penyebab Komplain
Penyebab Terjadinya KeluhanPada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas. Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:
Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
Tidak ada yang mau mendengarkan.
Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
Ada kegagalan komunikasi, dll
Survei Nielson tahun 1998 (Nulman, 2003) menunjukkan 6 (enam) alasan mengapa perusahaan kehilangan pelanggan, yaitu:
- 1% pelanggan meninggal
- 3% pelanggan pindah tempat tinggal
- 5% dipengaruhi orang lain
- 9% terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain.
- 15% dikecewakan oleh kualitas produk atau jasa
- 68% merasa ditolak oleh sikap tidak peduli para karyawan.
Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan sifat dari yang dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang serius. Oleh karena itu pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Cannie, 1994).
Jenis-Jenis Komplain
Jenis Keluhan Pelanggan.Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Jenis-jenis keluhan yang datang dari pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain: Tjiptono (2005), membedakan keluhan atau komplain menjadi 2 tipe:
Instrumental Complain, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan perusahaan dapat memperbaiki situasi tersebut.
Non-instrumental complain, keluhan yang dilontarkan tanpa ekspetasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah. Komplain ini mencakup pula instrumental complain yang disampaikan kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.
Keluhan dibedakan menjadi keluhan langsung dan tidak langsung. Keluhan langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung baik melalui tatap muka atau komunikasi lewat telepon. Sedangkan keluhan tidak langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara tertulis yaitu via surat atau form pengaduan yang disediakan perusahaan atau pun melalui pihak ketiga seperti pengacara dan surat melalui media massa.
Manajemen Komplain
Secara umum yang dimaksud dengan manajemen complain menurut Tjiptono adalah suatu system yang digunakan untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam system pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Manajemen keluhan muncul karena adanya masalah-masalah yang ditimbulkan oleh pelayanan public, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah ataupun swasta.Novie, IK (2011) Complaint dari customer bisa dipahami dari 2 sisi yaitu :
Sebagai sesuatu yang negatif (menekan, mencemaskan, menakutkan). Customer yang meresa kecewa karena mendapat pelayanan kurang memuaskan memilih untuk tidak complaint melainkan langsung meninggalkan Rumah Sakit atau berpindah menjadi customer Rumah Sakit lain.
Sebagai sesuatu yang positif (menunjukkan development area, memotivasi dan menunjukkan perhatian lebih). Customer yang complaint pada Rumah Sakit ditanggapi secara keliru menjadi lebih kecewa dan menceritakan kepada banyak orang yang akhirnya juga berpandangan negatif terhadap kita.
Penanganan Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut:
KomitmenPihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.
VisibleManajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.
AcessibelPerusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah dan murah.
KesederhanaanProsedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
KecepatanKomplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
FairnessSetiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda- bedakan.
ConfidentialMenghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
RecordsData mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
Sumber dayaPerusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain termasuk pelatihan karyawan.
RemedyPemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Tjiptono (2001) menentukan bahwa ada empat aspek dalam penanganan keluhan, yaitu:
Empati terhadap pelanggan yang marahDalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi yang terjadi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
Kecepatan dalam penanganan keluhanKecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan tersebut ditanggapi dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas dan besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang setia.
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan.Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan keluhan yang ada. pelanggan yang mengeluh terlebih dahulu harus segera diberikan tindakan pemulihan (recovery).
Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya tentang pelayanan yang telah diterimanya.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar complain handling tersebut efektif, yaitu:
Mengucapkan terima kasih;
Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
Meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat;
Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan / masalah tersebut secepatnya;
Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
Mengoreksi kepuasan pasien;
Memeriksa kepuasan pasien
Mencegah kesalahan yang akan datang
Kesimpulan
Dengan adanya complaint, Rumah Sakit akan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada kemasannya, pelayanan medis dan Rumah Sakit, atau pada fasilitas Rumah Sakit. Dengan demikian akan memudahkan Rumah Sakit untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut.
Menangani complaint bukan semata-mata kemampuan berbicara, pengetahuan tentang service atau kelihaian mencari-cari alasan. Lebih dari itu, handling complain adalah seni mengelola emosi, ketrampilan berkomunikasi secara menyeluruh (verbal dan non verbal) serta kompetensi untuk mengelola informasi secara efektif, baik dalam menyerap dan mengklarifikasi informasi, maupun dalam merumuskan dan menyajikan informasi secara elegan dan tepat sasaran.
Saran
Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terimakasih. Oleh karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan, dan perusahaan masih diberi kesempatan untuk melakukan perbaikan.
Perlu adanya sosialisasi kepada pelanggan mengenai cara menyampaikan komplain dalam bentuk leaflet, brosur atau buku saku yang berisi informasi lengkap mengenai cara menyampaikan komplain dan prosedur penanganannya. Sehingga dapat memotivasi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya kepada RS.
Daftar Pustaka
Barata, Atep A. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Dyah, Hariani (2008) Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. Manajemen Komplain dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik. UNDIP
Majid, Suharto A. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
http://journal.unair.ac.id/filerPDF/20.20Honny_KMP.20V1.20N1.20Jan-April.202013.pdf
http://journal.unair.ac.id/filerPDF/Dera.20Sri.20Mega.20Putri.20Subekti.pdf
Terimakasih telah membaca MANAJEMEN KOMPLAIN. Gunakan kotak pencarian untuk mencari artikel yang ingin anda cari.
Semoga bermanfaat
0 komentar: