Judul: Menciptakan Organisasi Layanan yang Baik
Penulis: Azmi Shiddiq
Makalah
MENCAPAI KEPEMIMPINAN LAYANAN
Alrijal Rizqa1202112746
Adithya fajar yufizar1202135310
Mhd Azmi Shiddiq1202120463
Elda Jayanti1202135515
Mata KuliahPemasaran Jasa
Kelompok 9
Fakultas Ekonomi
Universitas Riau
Pekanbaru
RANTAI LAYANAN LABA
Pertumbuhan mendorong inovasi dan kreativitas,menghasilkan ide-ide dan inisiatif baru, dan menstimulasi manajer di seluruh area untuk berpikir kreatif. Pertumbuhan membuat perusahaan tetap hidup dan bergairah. Membuatnya sebagai tempat yang baik untuk bekerja sebuah tempat yang menyediakan manfaat ekonomis dan kesempatan kemajuan bagi pegawai. Disamping ini, kami meneliti cara mengelola bisnis jasa untuk meraih kepuasan pelanggan dan kinerja yang menguntungkan. Satu fokus selalu ada pada pemasaran, satu-satunya fungsi yang benar-benar dari strategi pemasaran jasa membutuhkan kolaboras iaktif dengan manajemen operasi dan sumber daya manusia. Membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan kualitas jasa dan produktivitas, seiring kita mempelajari tugas-tugas dalam memimpin bisnis jasa yang ingin berfokus kepada pelanggan dan berorinentasi pasar.
KAITAN PENTING DALAM RANTAI LAYANAN LABA
James heskett dan koleganya di harrvard berpendapat bahwa ketika perusahaan jasa memprioritaskan pegawain dan pelanggan,sebuah perusahaan radikal akan muncul dalam cara mereka mengelola dan mengukur kesuksesan. Mereka akan menghubungkan profitabilitas, loyalitas, pelanggan, dan kepuasan pelanggan dengan nilai yang diciptakan oleh pegawai yang puas, loyal dan produktif. Eksekutif tingkat atas dari organisasi jasa yang sukses menghabiskan sedikit waktu untuk menentukan tujuan laba atau pangsa pasar. Rantai layanan laba, dikembangkan dari analisis tentang organisasi jasa yang sukses,menempatkan nilai-nilai keras pada pengukuran yang lunak hal ini membantu manajer menargetkan investasi baru untuk mengembangkan layanan dan tingkat kepuasan sehingga memaksimalkan dampak kompetitif memperlebar celah antara pemimpin layanan dan pesaingnya.
MEMBUAT RANTAI LAYANAN LABA YANG BENAR MENCIPTAKAN NILAI BAGI PEMAGANG SAHAM
Bagi perusahaan yang melakukannya dengan benar, sukses akhirnya akan dihargai dengan sebuah peningkatan pada nilai terkait dengan organisasi itu sendiri,bagi perusahaan publik terlihatdari harga sahamnya. Sebuah perbedaan penting antara perusahan pemimpin layanan dan perusahaan di kategori lain melalui kepuasan pelanggan nilai. Pemimpin layanan mencari penciptaan nilai melalui kepuasan pelanggan dan turunannya, sedangkan perusahaan lain sering kali bertujuan meningkatkan nilai pemegang saham melalui pengukuran taktis dalam meningkatkan penjualan,penghematan jangka pendek,membuka nilai asset melalui penjualan terpilih, dan mengambil keuntungan dari dinamika pasar finansial.
MENGINTEGRASIKAN PEMASARAN,OPERASI, DAN SUMBER DAYA MANUSIA
Tema dan hubungan yang mendasari rantai layanan laba menggambarkan ketergantungan mutual yang menarik antara pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia, dalam memenuhi kebutuhan pelanggan jasa dan menunjukkan bagaimana setiap bagian saling terkait.
BAGAIMANA PEMASARAN,OPERASI DAN SUMBER DAYA MANUSIA SALING TERKAIT
Seperti yang kita lihat banyak perusahaan jasa, khususnya yang melibatkan layanan proses manusia sebetulnya adalah pabrik di lapangan. Pelanggan masuk kapan pun mereka membutuhkan jasa tersebut. Di dalam layanan berkontak tinggi, hasil yang kompetitif dapat hidup atau mati berdasarkan kemampuan personel layanan yang direkrut dan dilatih oleh SDM. Organisasi jasa tidak boleh memiliki sdm yang tidak mengerti pelanggan dan kebutuhannya. Ketika pegawai mengerti dan mendukung tujuan organisas imereka, memiliki kemampuan dan pelatihan yang dibutuhkan untuk sukses dalam pekerjaan mereka.Dan mengenali kebutuhan dari menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, aktivitas pemasaran dan operasi akan menjadi lebih mudah dikelola.masing-masing dari ketiga fungsi ini harus memiliki persyaratan dan tujuan yang terkait dengan pelanggan dan berkontribusi kepada misi perusahaan, persyaratan dan tujuan itu dapat diungkapkan secara umum sebagai berikut.
FUNGSI PEMASARANMenyasar tipe pelanggan spefesifik dimana perusahaan memiliki kelengkapan untuk melayani dan menciptakan hubungan dengan mereka dengan cara memberikan produk jasa yang sudah didefinisikan dengan seksama, sebagai imbalan atas harga yang menawarkan nilai kepada pelanggan serta potensi laba bagi perusahan.
FUNGSI OPERASIMenciptakan dan menyajikan produk jasa yang spesifik kepada target pelanggan dengan memilih teknik-teknik operasi yang menjadikan perusahaan dapat secara konsisten memenuhi kualitas, jadwal, dan biaya yang diinginkan pelanggan dan tujuan produktivitasnya. Serta memungkinkan bisnis untuk mengurangi biaya melalui peningkatan produktivitas secara terus- menerus. Metode operasi yang dipilih akan menyamai keterampilan yang dimiliki oleh pegawai dan perantara atau kontraktor saat ini, atau dapat di latih untuk dikembangkan.
FUNGSI SUMBER DAYA MANUSIAMerekrut, melatih dan memotivasi pegawai garis depan, pemimpin tim proses pelayanan, dan menejer yang dapat bekerja bersama dengan baik untuk paket kompensasi yang realistik untuk menyeimbangkan tujuan dari kepuasan pelanggan dan efisiensi operasi.
APAKAH KITA MEMBUTUHKAN KEAHLIAN TAMBAHAN SELAIN PEMASARAN,OPERSI DAN SUMBER DAYA MANUSIA
Sistem layanan menjadi semakin kompleks atau rumit. Banyak layanan yang sangat bergantung kepada teknologi informasi dan infrastruktur komunikasi misalnya, perusahaan jasa finansial global. Fasilitas besar dan kompleks infrastruktur bandara yang terpadu. Dan rekayasa proses kompleks misalnya, rantai pasokan global terpadu pada kompleks B2B dan lainnya. Pada tingkat yang lebih tinggi, sistem layanan berkembang menjadi suatu ilmu dimana diperlukan para ahli di bidangnya masing-masing.
MEMADUKAN AREA-AREA FUNGSIONAL DI PERUSAHAAN JASA
Salah satu tantangan yang di hadapi oleh manajer senior di berbagai tipe organisasi adalah menghindari menciptakan apa yang disebut sebagai silo fungsional. Dimana area fungsi terisolasi dari fungsi yang lain. Dan mempertahankan kemandirian yaitu, seiring dengan perusahaan jasa yang semakin menekankan pengembangan orintasi pasar yang kuat dan melayani pelanggan dengan baik. Terhadap peningkatan potensi konflik di antara ketiga fungsi, terutama antara pemasaran dan operasi. Namun, dibanyak perusahaan kita masih menemukan individu dari latar belakang pemasaran dan operasi yang saling bertentangan. Pemasar mungkin melihat peran mereka sebagai pihak yang terus menambahkan nilai pada penawaran produk, memperkuat daya tarik kepada pelanggan, dan mendorong penjualan.
Menciptakan Organisasi Layanan yang Baik
Dari Pecundang menjadi Pemimpin : Empat Tingkat Kinerja Pelayanan
Pemimpin layanan bukan kepemimpinan yang didasarkan pada kinerja luar biasa satu dimensi saja. Sebaliknya, pemimpin layanan mencerminkan keunggulan di beum kiberapa dimensi. Dalam upaya menangkap spektrum kinerja, kita perlu mengevaluasi organisai dalam setiap tiga bidang fungsional. Berdasarkan fungsi pemasaran kia melihat peran pemasaran, kemampuan kompetitif, profil pelanggan, dan kualitas pelayanan. Dalam fungsi operasi, kita mempertimbangkan peran operasi, pelayanan layar depan, operasional belakang layar, produktivitas, dan pengenalan teknologi baru. Dalam fungsi sumber daya manusia, tenaga kerja dan manajemen garis depan. Jelas ada tumpang tindih antara dimensi-dimesi dan lintas fungsi tersebut. Selain itu, mungkin ada variasi dalam kepentingan relatif dari beberapa dimensi dalam industri yang berbeda dan di sistem penyempaian yang berbeda.
Pecundang Layanan
Pecundang layanan berada di bawah laras dari pelanggan dan perspektif manajerial, mendapakan nilai gagal dalam pemasaran, operasi, dan SDM. Pelanggan menggunakan mereka karena alasan lain di luar perusahaan. Manajer dari organisasi seperti itu bahkan mungkin melihat penyajian layanan sebagai suatu kejahatan ang diperlukan. Teknologi baru diperkenalkan di bawah tekanan, dan tenaga kerja yang tidak peduli merupakan kendala negatif pada kinerja.
Nonentitas
Meskipun kinerja mereka masih jauh dari apa yang diharapakan, layanan nonentitas telah menghilangkan fitur terburuk dari pecundang. Nonentitas didominasi oleh pola pikir operasi tradisonal, biasanya didasarkan pada pencapaian penghematan biaya melalui standardisasi. Konsumen tidak mencari atau menghindari organisasi tersebut. Manajer mungkin merasa hampa akan pemikiran mengenai meningkatkan kualitas dan tujuan – tujuan lain tetapi tidak mampu untuk mengatur prioritas yang jelas, grafik program yang jelas, atau rasa hormat dan komitmen bawahan mereka. Pemberian harga diskon secara berkala cenderung merupakan metode utama mereka untuk menarik perhatian pelanggan baru. Siklus-siklus biasa saja menggambarkan lingkungan sumber daya manusia pada banyak organisai yang seperti ini dan konsekuesinya terhadap pelanggan.
Profesional
Layanan profesional berada dalam liga yang berbeda dari nonentitas dan memilik strategi posisi pasar yang jelas. Pelanggan dalam segmen target mencari perusahaan – perusahaan ini berdasarkan reputasi berkelanjutan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Teknik pemasaran lebih canggih, menggunakan komunikasi yang ditargetkan dan harga berdasarkan nilai kepada pelanggan. Penelitian digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mendapatkan ide-ide untuk peningkatan pelayanan. Operasi dan pemasaran bekerja sama untuk memperkenalkan penyajian pelayanan baru dengan mengenali perbandingan antara produktivitas dan kualitas yang ditentukan pelangan. Ada hubungan eksplisit antara aktivitas bagian belakang panggung dan depan panggung, yakni lebih proaktif, pendekatan yang berorientasi pada investasi SDM daripada yang ditemukan di nonentity. Siklus kesuksesan menyorototi strategi SDM yang mengarah ke tingkat kinerja yang lebih tinggi oleh sebagia besar karyawan organisai dalam kategori pelayana profesional, bersama dampak positifnya.
Pemimpin
Pemimpin layanan adalah creme de la creme dari indusrinya masing-masing. Dimana layanan profesional mendapatkan predikat baik, pemimpin layanan mendapatkan predikat luar biasa. Nama perusahaan mereka sinonim dengan kenggulan dan kemampuan untuk menyenangkan pelanggan. Pemimpin layanan diakui untuk inovasi mereka dalam setiap area fungsional manajemen serta untuk komunikasi dan koordinasi internal di antara ketiga fungsi terebut. Upaya pemasaran para pemimpin layanan menggunkan sistem hubungan pelanggan / customer relationship (CRM) yang menawarkan wawasan strategis tentang pelanggan. Konsep pengujian, pengamatan, dan kontak dengan pelanggan digunakan untuk pengembangan baru, layanan terobosan yang merespons kebutuhan yang sebelumnya tidak dikenal. Pemimimpin layanan biasanya menyempurnakan dan mengintegrasikan siklus kesuksesan. Para karyawan berkomitmen terhadap nilai-nilai dan tujuan perusahaan.
Bergerak ke Tingkat Kinerja yang Lebih Tinggi
Kinerja perusahaan dapat bergerak naik turun. Pelaku yang memiliki kinerja sangat baik, bisa menjadi cepat puas dan lamban. Organisasi yang untuk memuaskan pelanggan mereka saat ini ungkin kehilangan pergeseran penting di pasar dan menjadikan mereka sebagai perusahaan yang "dulu pernah". Bisnis ini dapat terus melayani pelanggan yang loyal, tapi dengan jumlah yang berkurang dari pelanggan konservatif, tetapi merak tidak mampu menarik konsumen baru dengan ekspektasi yang berbeda. Perusahaan yang keberhasilannya didasarkan pada penguasaan proses tertentu akan mengetahui bahwa dalam mempertahankan kendali mereka dalam proses itu, mereka telah mendorong pesaing untuk menemukan alternatif yang lebih tinggi kinerjanya. Manajemen dan organisasi yang telah bekerja selama bertahun-tahun untuk membangun tenaga kerja yang loyal dengan etika pelayanan yang kuat akan tahu bahwa budaya semacam itu bisa cepat dihancurkan oleh merger atau akuisis dengan pemimpin baru yang perumenekankan keunungan jangka pendek. Sayangnya, manajer senior kadang-kadang menipu diri kita sendiri dengan berpikir bahwa perusahaan mereka telah mencapai tingkat superior kinerja ketika, pada kenyataanya, fondasi keberhasilannya sedang runtuh.
Di sebagian pasar, kita juga dapat menemukan perusahaan meningkat kinerjanya melalui upaya-upaya mengoordinasikan funsi pemasaran, operasi, dan SDM merka untuk membangun posisi kompetitif yang lebih menguntungkan dan lebih memuaskan pelanggan mereka.
Mengarahkan Perubahan Menuju Kinerja yang Lebih Tinggi
Tranformasi organisasi yang bergerak menaiki tangga kinerja dapat terjadi dalam dua cara berbeda : evolusi atau berbalik arah (turnaraound). Evolusi dalam konteks bisnis melibatkan mutasi terus-menerus yang dirancang untuk menjamin keberlangsungan perusahaan. Manajemen puncak harus secara proaktif mengengembangkan fokus dan strategi perusahaan untuk mengambil keuntungan dari perubahan kondisi dan munculnya teknologi baru. Tanpa serangkaian mutasi yang terus-menerus, tidak mungkin sebuah perusahaan bisa tetap sukses dalam pasar yang dinamis. Berbagai jenis transformasi terjadi dalam situasi turnaorund di mana para pemimpin berusaha untuk membawa organisasi yang tertekan kembali dari ambang kegagalan dan mengatur mereka pada arah yang sehat.
Chain Kim dan Renee Mauborgne mengidentifikasi empat rintangan pemimpin dalam mereorientasi dan merumuskan srategi :
Rintangan kognitif hadir ketika orang tidak setuju pada penyebab masalah saat ini dan kebutuhan untuk perubahan.
Rintangan sumber daya ada ketika organisasi terhambat oleh keterbatasaan dana.
Rintangan motivasi mencegah eksekusi strategi yang cepat ketika karyawan enggan untuk membuat perubahan yang diperlukan.
Rintangan politis mengambil bentuk perlawanan teroganisasi dari kepentigan pribadi yang kuat, yang berusaha untuk melindungi posisi mereka.
Memutar arah sebuah organisasi yang memiliki keterbatasan sumber daya mengharuskan pemusatan sumber daya pada kebutuhan dan kemunginan memberikan manfaat yang terbesar. John Kotter berpendapat bahwa dalam sebagian proses perubahan manajemen yang berhasil, mereka yang berperan sebagai pemimpin harus menavigasi delapan tahapan yang relatif rumit dan sering kali memakan waktu
Mencipatkan rasa urgensi dalam mengembangkan keinginan untuk berubah.
Menyusun tim yang cukup kuat untuk mengarahkan proses.
Menciptakan suatu visi yang tepat yang menjadi tujuan organisasi.
Mengomunikasikan visi baru yang luas.
Memberdayakan karyawan untuk bertindak atas visi tersebut.
Memproduksi hasil jangka pendek untuk menciptakan kredibilitas dan kontrasinisme.
Membangun momentum dan menggunakannya untuk mengatasi masalah perubahan yang lebih sulit.
Menetapkan dasar perilaku baru yang kuat dalam budaya organisasi.
Menurut penulis terkenal, Rosabeth Moss Kanter, membawa seorang CEO baru dari luar organisasi dapat memberikan keuntungan dalam situasi turnaround. Kanter berpendapat, lebih baik mengurai dinamika sistem karena CEO baru itu sebelumnya tidak terjebak didalamnya, serta dapat menyuarakan masalah dan mengubah kebiasaaan CEO baru juga ungkin memiliki kredibilitas lebih dalam mewakili dan menghormati pelanggan. Pemimpin perubahan teladan, memamahami efek kekuatan dan pemersatu dari fokus pada pelanggan. Fokus ini dapat memfaslitasi tugas yang sulit dalam memperoleh kolaborasi di seluruh departemen dan divisi. Selain untuk meruntuhkan hambatan pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia atau berbagai produk atau divisi geografis, CEO perubahan mungkin juga perlu melakukan reorientasi prioritas keungan untuk meungkinkan kelompok-kelompoka kolaboratif menghadapi peluang bisnis.
KEPEMIMPINAN VERSUS MANAJEMEN
MENETAPKAN ARAH VERSUS PERENCANAAN
Perencananaan adalah sebuah proses manajemen yang didesain untuk memproduksi hasil secara teratur. Penetapan arah menciptakan visi dan strategi yang menggambarkan sebuah bisnis, teknologi, atau budaya korporat dalam hal apa yang harus mereka capai dalam jangka panjang dan menjelaskan cara yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut.
Kualitas Kepemimpian Individual
Pemimpin cendereung mengandung tiga elemen umum
Melibatkan sebuah kelompok karena pemimpin tidak dapat terjadi tanpa kerja sama dari pegawai.
Diarahkan oleh tujuan dimana pemimpin memengaruhi pengikut mereka menuju pencapaian dari beberapa tujuan dan visi.
Cenderung terdapat hierarki di dalam kelompok. Kadang-kadang, hierarkinya adalah dimana pemimpin jelas terlihat puncak, dan di lain waktu bentuknya lebih informal.
Kualitas yang harus dimiliki oleh pemimpin yang efektif dalam sebuah organisasi jasa :
Kecintaan terhadap bisnis. Kesukaan terhadap suatu bisnis akan mendorong individu untuk mengajarkan bisnis tersebut ke orang lain dan menyebarkan seni dan rahasia mengoperasikannya kepada mereka.
Pemimpin jasa harus melihat kualitas jasa sebagai sebuah dasar untuk bersaing.
Mengenali bagian kunci yang dijalankan oleh pegawai dalam menghantarkan layanan, pemimpin layanan harus percaya pada orang-orang yang bekerja untuk mereka dan menyisihkan waktu untuk berkomunikasi dengan pegawai.
Banyak pemimpin terkemuka yang dipicu dengan nilai-nilai inti yang mereka sebarkan di dalam organisasi.
Pemimpin yang efektif memiliki bakat untuk berkomunikasi dengan orang lain dengan cara yang mudah dipahami. Mereka mengenal audiens mereka dan mampu mengkomunikasikan ide yang sangat rumit ke dalam istilah yang sederhana yang dapat dipahami oleh semua orang.
Pemimpin yang efektif mampu menanyakan pertanyaan hebat dan mendapatkan jawaban dari tim, bukan hanya mengandalkan diri sendiri untuk mendominasi proses pengambilan keputusan.
CEO terbaik mampu memulai lagi tujuan mereka, dan tidak akan bertahan dengan keputusan yang tepat untuk kemarin, tetapi tidak untuk hari esok.
Pemimpin yang efektif harus mengetahui tujuan dari pendirian perusahaan lalu merumuskan dan melaksanakan strategi, mengawasinya setiap hari dan menjalaninya seiring dengan waktu.
Teladan Perilaku yang Diharapkan
Salah satu ciri pemimpin yang berhasil adalah kemampuan mereka untk menjadi titeladan perilaku yang diharapakan dari manajer dan karyawan lain. Sering kali, ini membutukan pendekatan yang dikenal sebagai "management by walking around (MBVAy dipopulerkan oleh Thomas Peters dan Robert Waterman. Pendekatan ini memberikan wawasan terhadap operasional di depan dan belakang layar, kemampuan untuk mengamati dan memenuhi kebutuhan karyawan dan juga pelanggan, serta kesempatan untuk melihat bagaimana strategi perusahaan dilaksanakan di garis depan. Secara berkala, pendekatan ini dapat menyebabkan pengakuan bahwa perubahan memang diperlukan dalam strategi suatu perusahaan.
Kepemimpinan, Budaya, dan Iklim
Budaya organisasi dapat dapat didefinisikan sebagai :
Persepsi bersama atau tema tentang apa yang penting dalam organisasi.
Nilai-nilai bersama tentang apa yang benar dan salah.
Pemahaman bersama tentang apa yang berhasil dan apa yan tidak berhasil.
Keyakinan dan asumsi bersama tentang mengapa keyakinan ini merupakan sesuatu yang sangat penting.
Gaya yang sama dalam bekerja dan berhubungan dengan orang lain.
John Hamm percaya bahwa komunikasi yang efektif adalah alat kepemimpinan utama terhadap tugas penting menginspirasi organisai dalam menganmbil tanggung jawab untuk mencipatakan masa depan yang lebih baik. Mengubah organisasi untuk mengembangkan dan memelihara budaya baru yang selaras dengan lima dimensi tersebut bukanlah tugas yang mudah, bahkan untuk pemimpin yang berbakat. Hal ini menjadi dua kali lipat lebih sulit ketika organisasi merupakan bagian dari sebuah industri yang berakar pada tradisi lama, termasuk berbagai departemen yang dijalankan secara mandiri oleh profesional di berbagai bidang, yang sangat peka terhadap bagaimana mereka dipersepsikan oleh sesama profesional di bidan yang sama di institusi lainnya.
Iklim organisasi mewakili lapisan permukaan terluar di puncak budaya organisasi. Di antara enam faktor utama yang mempengaruhi lingkungan organisasi kerja adalah fleksibilitas, rasa tanggung jawab terhadap organisasi, tingkat standar yang ditetapkan, kesesuaian penghargaan yang diberikan, pemahaman orang-orang tentang misi dan nilai-nilai, dan tingkat komitmen terhadap tujuan bersama.
Setelah nilai-nilai organisasi menjadi bagaian dari hati dan pikiran karyawan, mereka dapat bekerja secara independen namun bersifat kolaboratif karena mereka semua berpikir sejalan dengan misi dan tujuan bersama. Iklim merupakan persepsi bersama karyawan tentang praktik, prosedur, dan jenis perilaku yang dihargai dan didukung dalam lingkungan tertentu.
Pemimpin bertanggung jawab untuk mencipatakan budaya dan iklim layanan yang mengikuti mereka. Kepemimpinan transformasional mungkin memerlukan perubahan budaya yang telah menjadi disfungsional secara konstektual mengenai apa yang diperlukan menjadi sukses. Pendatang baru diorganisasi dengan cepat harus membiasakan diri dengan budaya yang ada, jika tidak, mereka akan dipimpin oleh budaya itu, dan bukan memimpin melaluinya, bahkan jika perlu mengubahnya.
Terimakasih telah membaca Menciptakan Organisasi Layanan yang Baik. Gunakan kotak pencarian untuk mencari artikel yang ingin anda cari.
Semoga bermanfaat
0 komentar: