Judul: MAKALAH PENGENALAN BISNIS
Penulis: Octavia Yazoo
MAKALAH PENGENALAN BISNIS
PROMOSI DAN PEOPLE ( Pelayanan)
OLEH : NAMA : YANTI TRIANA OCTAVIA JURUSAN : SISTEM INFORMASI
SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI HAMZANWADI PANCOR(STTH PANCOR)
KATA PENGATARPuji syukur kehadirat allah SWT yang telah, melimpahkan rahmad dan hidayahnya sehingga pada akhirnya sehingga pada akhirnya penulis bisa tugas menyelesaikan makalah dengan baik. Adapun judul penulisan makalah penulisan adalah "PROMOSI DAN PEOPLE".
Adapun tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui pengertian, tujuan dan jenis jenis dari pembagian Promosi dan People (pelayanan) dalam dunia bisnis. Materi diambil dari beberapa situs web guna menambahkan hal hal yang mendukung dari judul makalah ini.
Akhir kata, semoga laporan ini dapat berguna bagi penulis khususnya, bagi para pembaca yang berniat membacanya. AminYaRabbalalamin. Pancor 17 april 2014
BAGIAN I
PROMOSI
Pengertian Promosi.
Promosi merupakan salah satu variabel marketing mix yang digunakan oleh perusahaan untuk megadakan komunikasi dengan pasarnya. Betapapun bagusnya suatu produk/jasa yang akan ditawarkan kepada konsumen, bila konsumen tersebut belum pernah mendengar ataupun merasakan dari produk/jasa tersebut, sehingga mereka tidak akan yakin akan bermanfaat atau tidaknya produk atau jasa tersebut, maka mereka tiadak akan membelinya. Promosi pada hakekatnya adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan/ mengkomunikasikan suatu produk/jasa kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaannya, sehingga akan mengubah sikap ataupun untuk mendorong orang/konsumen bertindak (dalam hal ini membeli).
Adapun definisi promosi menurut William J. Stanton (2001 : 410) adalah:
"Promosi is the element in an organization marketing mix that erves to inform, persuade, and remind the market of the organization or product."
(Promosi adalah unsur dari bauran pemasaran suatu organisasi yang bertujuan memberitahukan, membujuk dan mengingatkan pasar dari organisasi/produk).Sedangkan menurut E. Jerome Mc. Carthy (2000 : 273) mengemukakan pendapat sebagai berikut :
"Promotion is communication information between seller and buyer to influence attitude and behavior," (Promosi adalah suatu informasi komunikasi antara penjual dan pembeli untuk mempengaruhi sikap dan kelakuan).
Dan menurut Basu Swasta (2002 : 237) :
"Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan sesorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran".
Selanjutnya menurut Winardi (2000 : 101) :
"Promosi adalah aktivitas-aktivitas sebuah perusahaan yang dirancang untuk memberi informasi, membujuk, atau mengingatkan pihak lain tentang perusahaan yang bersangkutan dan barang-barang serta jasa-jasa yang diwarkan olehnya".
Bauran Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang efektif dari bauran pemasaran. Untuk memasarkan suatu produk seorang pemasar harus mengembangkan program komunikasi yang efektif yang ditujukan kepada konsumen untuk mengkomunikasikan informasi yang ada dan di rancang untuk menghasilkan tindakan konsumen yang mengarah kepada keuntungan perusahaan.Pengertian bauran promosi menurut Sofyan Assauri (2000:243), yaitu :
Bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut, maka untuk dapat efektifnya promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan terlebih dahulu peralatan atau unsur promosi apa yang sebaiknya digunakan dan bagaimana pengkombinasian unsur-unsur tersebut agar hasilnya dapat optimal.
"Promotion Mix is that teh combination of personal selling, advertising, sales promotion, publicity and public relation." (Stanton, 2002 : 456)
Artinya bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan perseorangan, periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat.
Dari beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan promosi adalah bentuk-bentuk komunikasi yang digunakan perusahaan untuk memberikan informasi tentang adanya suatu produk beserta kelebihannya atau manfaatnya. Kemudian membujuk, mempengaruhi, dan meyakinkan konsumen agar mau membeli dan menggunakan produk tersebut serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang produk atau jasa yang ditawarkan sehingga akan meningkatkan volume penjualan barang/jasa.
Tujuan Promosi.
Ada 3 (tiga) tujuan dari promosi yang dilakukan perusahaan menurut Marwan Asri (2003 : 360) :
Informing, yaitu memberitahukan informasi selengkap-lengkapnya kepada calon pembeli tentang barang yang ditawarkan, siapa penjualnya, siapa pembuatnya, dimana memperolehnya, harganya dan sebagainya. Informasi yang digunakan dapat diberikan melalui tulisan. Gambar, kata-kata dan sebagainya, yang disesuaikan dengan keadaan.
Persuading yaitu membujuk calon konsumen agar mau mebeli barang atau jasa yang ditawarkan. Perlu ditekankan di sini bahwasannya membujuk bukan berarti memaksa calon konsumen sehingga keputusan yang diambil mungkin justru keputusan yang negatif.
Reminding yaitu mengingatkan konsumen tentang adanya barang tertentu, yang dibuat dan dijual perusahaan tertentu, ditempat tertentu dengan harga yang tertentu pula. Konsumen kadang-kadang memang perlu diingatkan, karena mereka tidak ingin bersusah payah untuk selalu mencari barang apa yang dibutuhkan dan dimana mendapatkannya.
Bentuk-Bentuk Bauran Promosi
Bauran Promosi merupakan salah satu bagian dari proses kegiatan komunikasi karena dengan adanya promosi dapat memberikan informasi dan menyampaikan pesan kepada konsumen tentang keberadaan suatu produk yang dapat memudahkan kebutuhannya yaitu meliputi bentuk produk, kegunaan produk, mutu produk, harga serta tempat dimana produk tersebut dapat dibeli oleh konsumen. oleh karena itu kegiatan promosi sangat penting dalam manajemen pemasaran.
Bauran Promosi mempunyai empat macam kegiatan yang disebut bauran komunikasi pemasaran atau bauran promosi. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo W (2003 : 376) bauran promosi tersebut terdiri dari :
Pengiklanan (Advertising)
Pengiklanan adalah setiap bentuk yang mendapat imbalan dari presentasi tidak langsung dan promosi ide-ide, barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran. Advertising merupakan salah satu komponen utama yang digunakan oleh perusahaan untuk mengarahkan komunikasi yang meyakinkan kepada sasaran pembeli atau masyarakat.
Pada prinsipnya advertising bertujuan untuk meningkatkan reaksi komponen potensial terhadap perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Berikut ini akan dijelaskan mengenai pengertian advertising itu sendiri, yang akan dikemukakan oleh ahli-ahli dalam bidang marketing.
Menurut Buchari Alma (2000:135) ada tipe advertising, yaitu:
1. Price advertising, yaitu advertising yang menonjolkan harga yang menarik
2. Brand advertising, yaitu advertising yang memberikan impresi atas nama brand kepada pembaca atau pendengarnya
3. Quality advertising, yaitu advertising yang mencoba menciptakan impresi bahwa produk yang direklamekan mempunyai mutu tinggi
4. Product advertising, yaitu advertising yang berusaha mempengaruhi konsumen dengan faedah-faedah dari pemakaian suatu produk
5. Institusional advertising, yaitu advertising yang menonjolkan nama dari perusahaan dengan harapan agar konsumen mempunyai kesan mendalam tentang nama perusahaan tersebut, sehingga ini merupakan jaminan mutu.
6. Prestige advertising, yaitu advertising yang berusaha memberikan fashion pada suatu produk atau mendorong masyarakat mengasosiasikan produk tersebut dengan kekayaan atau kedudukan
Sedangkan menurut Savend Hallensen (2002:575) adalah :
"The major advertising decisions: Objecting setting, Budget decisions, Messages decisions, media decisions, Agency selection, Advertising evaluation".
Keputusan utama periklanan: menentukan tujuan, keputusan anggaran, keputusan pesan, keputusan media, memilih agen, mengevaluasi iklan.
Dari pendapat beberapa tokoh atau ahli di bidang pemasaran tentang pendefinisian periklanan, maka dapat diambil suatu kesimpulan bahwa periklanan merupakan suatu bentuk atau sarana komunikasi massa yang tidak bersifat pribadi dengan sejumlah pembayaran atau pengeluaran terhadap media iklan yang dipergunakan oleh penyelenggara seperti perusahaan atau sponsor, lembaga-lembaga non laba ataupun para individu-individu lainnya.
Periklanan (Advertising) merupakan salah satu komponen promosi yang sering digunakan oleh perusahaan. Karena sebagai alat komunikasi yang persuatif, advertising mempunyai sifat-sifat tertentu.
Adapun mengenai sifat-sifat tersebut, Philip Kotler (2001 : 725) mengemukakan 4 (empat) sifat dari advertising yaitu :
a. Presentasi Publik
Mengandung pengertian bahwa advertising merupakan cara komunikasi yang bersifat umum. Setiap orang atau public menerima pesan yang sama, pembeli tahu bahwa motif mereka untuk membeli produk tersebut akan dipahami secara umum.
b. Daya Serap yang tinggi
dengan adanya serap yang tinggi ini memungkinkan penjual mengulang suatu pesan berkali-kali. Iklan juga memungkinkan pembali menerima dan membandingkan pesan dari berbagai pesaing. Iklan berskala besar dari penjual menyatakan hal yang positif tentang besarnya penjual, kekuatan, dan keberhasilannya.
c. memperkuat ekspresi
iklan memberi kesempatan mendramatisir perusahaan dan produknya melalui penggunaan seni cetak, suara dan warna. Namun kadang-kadang kiat yang sangat sukses dalam ekspresinya dapat mengurangi atau mengalihkan perhatian dari pesan itu sendiri.
d. Tidak Bersifat Pribadi
Advertising sebagai alat membujuk yang bersifat umum, oleh karena itu audience tidak merasa perlu untuk menaruh perhatian. Komunikasi berlangsung satu arah dan bersifat tidak memaksa.
Media yang digunakan untuk advertising dapat berupa surat kabar, radio, televise, poster, billboard, spanduk, direct mail (kartu pos, surat edaran, brosur), kalender dan sebagainya. (Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli 2000 : 206)
Penetapan waktu penggunaan media dapat dikaitkan dengan musim (seasonality) dan kemajuan perekonomian yang diharapkan untuk selama satu tahun yang dikenal sebagai penjadwalan sacara makro.
Dalam hal ini pengeluaran untuk advertisaing bisa mengikuti pola dari musim, melawan pola musim atau konstan sepanjang waktu.2. Penjualan Tatap Muka (Personal selling)
Personal selling adalah interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembali dengan tujuan melakukan penjualan, atau presentasi lisan dalam pembicaraan dengan salah satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan melakukan penjualan.
Jelasnya, personal selling adalah dialog orang dengan orang secara tatap muka langsung, yang tujuannya mempengaruhi pembeli untuk menerima pandangan atau meyakinkan calon pembeli untuk mengambil tindakan berupa pembelian produk, jasa atau ide.
Untuk lebih jelas, maka berikut ini dikemukakan pengertian personal selling dari ahli dalam bidang marketing.
Basu swastha dan Ibnu Sukotjo (2000 : 226).
Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
Dari pandapat ahli tersebut diatas, dapat dilihat bahwa pada dasarnya mereka menyatakan bahwa personal selling merupakan komunikasi secara individual yang menyampaikan pesannya secara langsung mengenai barang-barang, jasa-jasa dan ide-ide perusahaan kepada calon pembeli, agar segera terjadi penjualan.
Philip Kotler (2000 : 728) mengemukakan 3 (tiga) sifat dari personal selling yaitu:
a. konfrontasi Personal
personal selling mempunyai hubungan yang langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih, melalui pembicaraan langsung ini masing-masing pihak lainnya serta dapat mengadakan penyesuaian.
b. Penegembangan
Personal selling dapat tumbuh dari hubungan jual beli biasa menjadi hubungan persahabatan yang lebih erat, sehingga calon pembeli tersebut dapat menjadi langganan yang setia.
c. Response
Dengan adanya hubungan pembicaraan yang langsung antara salesman dengan calon pembeli, maka dapat diketahui tanggapan langsung.
Salah satu aspek penting dalam personal selling adalah salesmanship (kecakapan menjual). Salesmanship adalah seni atau kecakapan mempengaruhi calon pembeli atau pelanggan untuk membeli produk atau jasa dengan mengemukakan manfaat-manfaat yang akan diperoleh dari produk itu, oleh karenanya meningkatkan kepuasan total (Shapiro, 2000 : 20).
Tujuan personal selling tergantung pada tujuan organisasi secara keseeluruhan dan bauran promosi, misalnya melengkapi pekerjaan menjual, memperolah pelanggan baru, memelihara kontak dengan konsumen saat ini, membantu pelanggan dengan memberikan advis dan mengumpulkan serta melaporkan informasi kepentingan pasar untuk manajemen perusahaan.
"Media yang digunakan dalam kegiatan personal selling dapat berupa presentasi penjualan, sales meetings, telemarketing, program-program intensif atau sample dari tenaga penjual" (Kotler, 2000 : 603).
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Prmosi penjualan merupakan Intensif Jangka pendek untuk mendorong pembelian maupun penjualan sesuatu produk atau jasa. Dan merupakan salah satu dari 4 alat penting yang digunakan oleh perusahaan untuk mendorong pembelian yang lebih cepat dan atau lebih besar akan barang dan jasa oleh pelanggan atau saluran perdagangan.
Dalam pembahasan promosi penjualan ini ada baiknya apabila penulis memulai dari definisi promosi penjualan menurut beberapa ahli sebagai berikut :
Menurut Philip Kotler (2003 : 461) :
Promosi penjulan terdiri dari beragam kumpulan perlatan jangka pendek yang menarik, yang dirancang untuk mendorong pembelian yang lebih cepat dan atau lebih besar akan barang/jasa oleh pelanggan atau saluran perdagangan.
Promosi penjulan didesain untuk merangsang konsumen membeli, yang didalamnya termasuk sampel, kupon, rabat, premi, penghargaan pada pelanggan, display point of purchase, kontes undian dan permainan serta alat- alat lainnya yang mempunyai kualitas khusus.
Menurut Schiffman G, Leslie Lazar Kanuk (2000 : 16) The Institute of Sales Promotion adalah :
Sales Promotion comprises that range of techniques used to attain sales/marketing objectives in cost-effective manner by adding value to a product or service either to intermediaries or and users, normally but not exclusively within a defined time period.
Definisi diatas mengandung makna bahwa promosi penjualan terdiri dari serangkaian teknik yang digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasaran de produk/jasa baik kepada para perantara maupuan pemakai langsung biasanya tidak dibatasi dalam jangka waktu tertentu.Promosi penjualan digunakan untuk mempengaruhi perhatian konsumen dengan memberikan suatu informasi yang akan membawa konsumen untuk membeli produk tersebut, sehingga akan meningkatkan pembelian dan penjualan yang diharapkan.
Jadi sales promotion merupakan salah satu bagian dari saran promosi yang aktivitasnya bersifat tidak rutin, dan merupakan suatu rangsangan jangka pendek untuk membujuk pembeli agar lebih mengarahkan perhatian terhadap produk yang telah ditawarkan oleh ketiga alat promosi yang lain.
Dengan demikian, sales promotion merupakan salah satu yang serba guna di antara sarana promosi lainnya karena sales promotion mempunyai sifat-sifat seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000 : 727). Sebagai berikut :
a. komunikasi
Alat-alat promosi itu mendapat perhatian dan biasanya memberikan informasi yang dapat membawa konsumen untuk membeli produk itu.
b. Intensif
Alat-alat promosi itu memberi dorongan, bujukan atau kontribusi yang memberi nilai bagi konsumen. beberapa alat sales promotion dapat memberikan kesan bahwa si penjual sangat ingin menjual barang tertentu. Jika hal tersebut digunakan terlalu sering atau kurang hati-hati, maka dapat menimbulkan kesan seolah-olah merek tersebut kurang laku/bernilai atau harganya terlalu mahal.
c. Undangan
Alat-alat promosi ini mancakup konsep undangan yang khusus agar dapat melakukan transaksi pada waktu sekarang.
Sifat-sifat di atas dapat memberikan gambaran, bahwa sales promotion dapat mendesak calon pembeli. Disamping itu juga dapat menimbulkan kecurigaan pembeli atas produk yang ditawarkan. Oleh karena itu dalam pelaksanaannya harus diatur hanya dilakukan sewaktu-waktu saja atau yang sifatnya tidak rutin.
Sales promotion ada bermacam-macam bentuknya, artinya sales promotion sering dilakukan melalui cara yang bervariasi. Sales promotion dapat diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) bagian (Kotler, 2000 : 790) :
a. Consumer promotion.
Sales promotion yang ditujukan kepada konsumen, terdiri dari :
- sampel, merupakan contoh produk yanmg diberikan secara gratis kepada konsumen .
- kupon, bentuk kertas dengan stempel perusahaan yang dapat memberi hak pada pemegangnya untuk mendapatkan potongan dalam pembelian.
- Money-refund offer, kesediaan produsen/penjual untuk mengganti atau mengembalikan uang jika produk yang dibeli konsumen tidak memuaskan.
- Price-off promotion, pemberian potongan harga yanmg dikaitkan dengan jumlah produk yang dibeli.
- Competition, suatu kesempatan yang diberikan kepada konsumen untuk berpartisipasi mengikuti undian atau permainan yang dapat memenangkan sesuatu bagian uang tunai atau barang.
- Trading stemps, suatu hadiah dalam bentuk semacam perangko yang dapat digunakan konsumen untuk membeli sesuatu ditoko.
- Demonstration, suatu tindakan yang dilakukan (demonstrasi) untuk membuktikan tentang bagaimana produk tersebut digunakan.
b. Trade promotion
Sales promotion yang ditujukan kepada perantara/pedagang seperti :
- Buying allowance, potongan harga yang diberikan pada perantara dihubungkan dengan jumlah pembelian pada jangka waktu tertentu.
- Count and recount allowance, suatu potongan yang diberikan kepada dealer atas setiap produk yang dijual oleh dealer.
- Buy-back allowance, potongan yang diberikan oleh produsen/penjual kepada dealer berdasarkan pembelian yang dilakukan sebelumnya.
- Free Goods, suatu hadiah barang yang diberikan oleh produsen kepada dealer yang dihubungkan dengan pembelian produk.
- Marchandise allowance. Suatu penggantian yang diberikan produsen kepada distributor berdasarkan perjanjian/kontrak.- Cooperative advertising, suatu kerjasama jangka panjang yang memuat bahwa produsen akan memberikan biaya advertising yang telah dikeluarkan oleh retailer.
- Dealer listed promotion, suatu advertising tentang produk dan dealer yang dilakukan oleh produsen, sehingga dealer diperkenalkan kepada konsumen oleh produsen
- Push money, suatu intensif khusus yang diberikan pada dealer agar lebih mendahulukan menjual produk perusahaan daripada produk pesaing.
- Sales Contest, suatu hadiah yang diberikan kepada distributor dengan tujuan agar distributor lebih banyak menjual produk perusahaan.
- Dealer loader, hadiah yang diberikan pada dealer untuk pembelian sejumlah produk.
c. Sales-force promotion
Yaitu sales promotion yang ditujukan kepada tenaga penjual (salesman) perusahaan, misalnya :
- Bonus, suatu pembayaran (uang tunai) yang dibertikan kepada salesman sebagai tambahan gaji tetap, karena usaha-usaha dari salesman lebih banyak dari biasanya.
- Sales-force contest, suatu bentuk hadiah yang diberikan kepada salesman karena dalam jangka waktu tertentu salesman berhasil mencapai jumlah penjulan tertentu.
- Sales meeting, pemberian suatu keputusan kepada salesman atau dealer dalam suatu pertemuan khusus dengan maksud tertentu, misalnya : membicarakan teknik menjual, pengenalan produk baru, dan sebagainya.
4. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation/Publicity)
Public relation adalah variasi program yang dirancang untuk memperbaiki, mempertahankan maupaun melindungi selalu citra perusahaan maupuan produk. Adapun program tersebut di antaranya berita atau informasi mengenai produk, jasa atau ide yang dipublisitaskan atas nama sponsor tetapi tidak di bayar oleh sponsor.
Dengan demikian publicity adalah kegiatan promosional yang tidak memerlukan biaya atau gratis.
Mengenai pengertian publisitas, maka akan dikemukakan pendapat ahli dibidang marketing. Disini Philip Kotler (2001 ; 799) mengemukakan, bahwa publisitas merupakan :
"Suatu dorongan terhadap permintaan yang bersifat tidak pribadi terhadap produk, jasa, atau unit usaha dengan cara menyajikan secara langsung baik melalui radio, televisi, atau di pentas yang tidak dibayar oleh sponsor".
Sedangkan ahli lain menyatakan, bahwa publisitas sebagai :"Sejumlah informasi tentang seseorang, barang-barang, atau organisasi yang disebarluaskan ke masyrakat melalui media tanpa dipungut atau tanpa pengawasan dari sponsor (Basu swastha, 2000 : 273).
BAGIAN IIPEOPLE ( Pelayanan)
Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat /' daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat di definisikan sebuah kegiatan yang dilakukukan untuk memenui keinginan dan kebutuhan pihak lain. Dijelaskan bahwa:" pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. menurut keputusan mentri pemberdaya gunaan aparatur pemerintah No 63 tahun 2004 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan rancangan undang –undang tentang pelayana publik mendefinisikan pelayana publik sebagai " kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik," yakni lembaga pemerintah."
Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.
Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita sendiri.
Dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah (perilaku dalam bekerja) sebagai berikut :
• Tepat waktu dalam jadwal bekerja.
• Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan.
• Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu
perusahan.
• Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan.
• Dapat dipercaya.
• Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja.
• Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaiknya mengetahui dan memahami
delapam (8) hal dasar dalam pelayanan, terutama yang menyangkut pelayanan dalam usaha
pariwisata yaitu :
Pertama sekali pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan.
Memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan/customer.
Menaikkan harga diri pelanggan dan jangan sekali-kali mengabaikan pelanggan.
Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan.
Memberikan informasi, penjelasan sebaik mungkin kepada pelanggan.
Mengetahui apa yang jadi keinginan pelangan.
Memberikan penjelasan kepada pelanggan, yaitu pelayanan apa saja yang bisa kita berikan kepada pelanggan/customer.
Bila kita tidak mampu menberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan, alihkan tugas tersebut kepada rekan kerja yang lebih mampu.
Ada pun berbagai pendapat tentang pelayanan yaitu ;
Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern,
menyatakan bahwa : "Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan".
Menurut H.A.S.Moenir mendefinisikan pelayanan "sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain" lebih lanjut dikatakan pelayanan umum adalah " kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenui kepentingan orang lain sesuai dengan haknya."
Menurut Kotler, pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Pada bagian lain Gaspersz (1997) dalam mengutip memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
- Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen.
- Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis.
- Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking.
- Pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi di sana adalah sasaran untuk .peningkatan kualitas tahunan.
- Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan.
- Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat.
- Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
- Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
- Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik.
- Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor. Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service ( pelayanan yang diharapkan) dan perceived service( pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Untuk itu maka Zeitaml (1996: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk ( dalam Zeithamil dan Bitner, 1996:118) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan :
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan
komunikasi.
2. Emphaty,yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, kehandalan dan memuaskan .
5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki leh para staf( bebas dari bahaya, resiko dan keragu - raguan).
2 Bentuk dan Pelayanan.
Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun jasa kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkuta milik swasta atau pemerintah dan jasa – jasa pelayanan lainnya.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
• Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan
satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya
pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain.
Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.Tujuan pelayanan prima yaitu :
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan.
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.
Konsep dasar pelayanan prima yaitu :
1. Konsep sikap.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri pelanggan adalah baik, ramah, penuh simpatik dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.
2. Kosep perhatian.
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industry jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
3 Motif Perjalanan Wisata.
Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasan/motif tertentu. Antara lain :
1. Motif Bersenang-senang atau Tamasya
Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman sebanyak-banyaknya dan menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat setempat, pesta rakyat, hiruk pikuk kota besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan bersejarah, dan sebagainya.
2. Motif Rekreasi Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah kegiatan yang menyenangkan yang dapat dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan wisatawan tamasya berpindah-pindah.
3. Motif Kebudayaan
Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi suatu tempat untuk menyaksikan/menikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelajari atau mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat.
4. Wisata Olah Raga
Wisata olah raga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena motif olah raga.
5. Wisata Bisnis
Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata. Banyak hubungan yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan bisnis, pertemuan bisnis, pekan raya dagang yang perlu dikunjungi dan sebagainya, yang mana semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam maupun luar negeri.
6. Wisata Konvensi
Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk membicarakan berbagai masalah yang terjadi didunia. Sehubungan dengan V- masalah tersebut banyak diselenggarakan konfrensi-konfrensi. Wisata yang ditimbulkan oleh konfrensi adalah wisata konfrensi. Bila konfrensi diadakan diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang timbul disebut juga wisata profesi.
7. Wisata Spiritual
Motif spiritual yang melahirkan wisata spiritual merupakan satu tipe wisata tertua yaitu perjalanan yang diadakan untuk berziarah atau untuk keperluan keagamaan misalnya naik haji, berziarah ke makam-makam untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan yang datang ke Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya wisatawan dari Belanda. Tempat-tempat ziarah di Palestina, Roma, Mekkah dan Madinah merupakan tempat-tempat tujuan perjalanan wisata spiritual didunia.
8. Motif Interpersonal
Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya jelas bahwa orang dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan orang lain atau manusianya lah yang merupakan suatu alasan mengapa mereka bepergian, misalnya mereka datang untuk melihat tokoh-tokoh terkenal yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya, prestasinya disebuah bidang dan sebagainya.
9. Motif Kesehatan.
Orang-orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika.
10. Wisata Sosial
Motif wisata sosial biasanya ialah rekreasi, bersenang-senang, atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misalnya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan.
4. Manfaat Pariwisata.
Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangat mempengaruhi perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari :
a. Bidang Ekonomi
Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakin bertambah khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran , biro perjalanan umum, agen perjalanan serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan akomodasi, makan dan minum serta souvenir, akan merangsang pertumbuhan sektor usaha ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan.
PENUTUP
Kesimpulan.
Sebagai akhir dari penulisan malakah ini adalah bahwa dalam dunia bisnis promosi dan pelayanan sangatlah penting untuk mengembangkan bisnis yang kita geluti, meskipun banyak kendala dan resiko besar selalu datang dengan system pemasaran yang baik, kita tidak akan menjadi pengusaha yang gagal.
Saran.
Sebagai akhir dari penulisan dari laporan ini, tidak banyak saran yang bisa diberikan, namun sebagai calon pengusaha jangan takut untuk mencoba usaha yang anda ingin jalani, dan untuk pengusaha yang sudah menjalani bisnis yang dijalani, bersainglah secara sehat.
Terimakasih telah membaca MAKALAH PENGENALAN BISNIS. Gunakan kotak pencarian untuk mencari artikel yang ingin anda cari.
Semoga bermanfaat
0 komentar: