Judul: ISO 9001: 2008 Sistem Manajemen Mutu & Budaya Organisasi Pelayanan Publik
Penulis: Muhammad Maab
ISO 9001: 2008
Sistem Manajemen Mutu
&
Budaya Organisasi Pelayanan Publik
OLEH:
MUHAMMAD HUSNUL MAAB
P2FB11012
Mata Kuliah:
Manajemen Pelayanan Publik
Dosen: Dr. Ali Rokhman, Ph.D
MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
PURWOKERTO
2012
Pendahuluan
Saat ini mutu pelayanan publik merupakan fokus utama bagi pemerintah dan masyarakat. kesadaran dan kepedulian masyarakat terhadap mutu memang semakin meningkat, terbukti dari semakin menjamurnya akreditasi di berbagai instansi pelayanan publik. Hingga Desember 2008, perusahaan yang telah mengadopsi ISO 9001:2008 berjumlah hampir satu juta di seluruh dunia. Dalam waktu yang sama, organisasi atau perusahaan Indonesia yang telah bersertifikat ISO 9001 berjumlah sekitar 5700 . Pada tahun 2009, dari 856 puskesmas yang ada di Jawa Tengah, baru 23 puskesmas yang telah dinilai dan baru 15 puskesmas (1,75%) yang terakreditasi penuh CITATION Nur09 \l 1033 (Nurono, 2009). Namun sekarang, hampir disetiap kabupaten, mayoritas puskesmas sudah terakreditasi ISO 9001.
Pemerintah dalam hal ini Dinas Kesehatan merupakan salah satu pihak yang berperan sebagai motor penggerak tumbuhnya kualitas pelayanan kesehatan. Visi "Indonesia Sehat 2010" pun dicanangkan Dinas Kesehatan dengan tiga pilar utama, salah satunya adalah mutu pelayanan kesehatan. Adapun dalam upaya perbaikan mutu pelayanan, maka ada dua hal yang dianggap paling penting, yakni kepuasan pelanggan dan standar pelayanan kesehatan. Kedua aspek ini harus seimbang. Standar pelayanan dibutuhkan untuk menjadi acuan kerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Dengan demikian agar produk pelayanannya berkualitas maka standarnya pun juga harus berkualitas. Dalam konsep TQM, maka Standar Pelayanan akan menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan apabila standar pelayanannya dibuat dengan focus utamanya berupa kepuasan pelanggan (customer mindset).
ISO merupakan turunan dari Konsep TQM tersebut, yang memiliki standar manajemen mutu bagi setiap organisasi, termasuk organisasi pelayanan publik. Penerapan ISO ternyata mampu membuahkan hasil yang cukup baik bagi organisasi pelayanan publik. Sebagai contoh adalah puskesmas, beberapa Puskesmas yang telah bersertifikat ISO, ternyata mampu menunjukkan sebuah perubahan. Sistem manajemen mutu ISO yang berorientasi pada kepuasan pelanggan ternyata mampu mendorong puskesmas untuk menyediakan pelayanan yang memuaskan pasien / masyarakat. "Puskesmas yang sudah mengantongi ISO karena di tempat itu sudah dokter spesialis dan didukung peralatan yang berstandarkan rumah sakit. Jadi masyarakat sudah bisa ditangani di Puskesmas tersebut," CITATION Rac12 \l 1033 (Rachmie, 2012)
Namun demikian, apakah ISO merupakan prasyarat yang harus ditempuh setiap instansi pelayanan publik untuk menciptakan pelayanan yang bermutu, sedangkan beberapa kendala masih melekat dalam konsep ISO itu sendiri. Selain fasilitas instansi yang belum cukup memadahi untuk mencapai standar ISO, Komitmen SDM dan ketersediaan dana juga dibutuhkan untuk mencapai sertifikat ISO. Pemerintah Kabupaten Banyumas mengumumkan tentang tarif biaya konsultasi ISO untuk tahun 2012, yakni sebesar Rp 74.500.000,00 (Pengumuman Seleksi Sederhana, Nomor : 027/78/ULP/2012, Kabupaten Banyumas). Dengan demikian perlu adanya pemikiran lebih lanjut terkait kebijakan pemerintah terhadap penggalakan ISO 9001 bagi setiap instansi pelayanan publik
Definisi ISO 9001:2008
Iso bukanlah sebuah singkatan, melainkan sebuah istilah yang berasal dari bahasa yunani (Isos) yang berarti "sama". Kemudian istilah ISO dijadikan sebuah nama standar mutu organisasi tingkat Internasional yang berisi tentang sistem manajemen mutu (Quality Management System).
Angka 2008 menunjukkan tahun revisi, dimana ISO telah mengalami beberapa revisi seiring perkembangan jaman dan teknologi. Semakin luasnya dunia usaha dan kondisi masyarakat yang semakin kompleks, menuntut ISO harus lebih rinci dan aplikatif. ISO 9001: 2008 merupakan ISO versi terbaru yang telah ditetapkan sejak bulan Desember 2008
Sejarah Perkembangan ISO
ISO pada awalnya lahir dari dunia militer sejak masa perang dunia II. Pada tahun 1943, pasukan inggris membutuhkan amunisi perang dalam jumlah yang banyak sehingga membutuhkan supplier amunisi yang banyak pula. Untuk menjamin standarisasi kualitas, mereka merasa perlu membuat standar seleksi supplier.
Sistem standarisasi ini ternyata menarik beberapa negara, pada akhirnya departemen pertahanan Amerika mengeluarkan standar MIL-Q-9858A sebagai bagian dari MIL-STD series. Standar ini oleh NATO diadopsi menjadi AQAP-1 dan diadopsi oleh militer Inggris lagi menjadi DEF/STAN 05-8. Pada tahun 1979 Inggris menyempurnakan dan mengembangkan standar tersebut menjadi BS-5750.
Atas usulan American National Standard Institute kepada Inggris, maka pada tahun 1987 melalui International Organization for Standardization, BS-5750 diadopsi sebagai sebuah standar internasional yang kemudian dinamai ISO 9000: 1987. Perkembangan ISO 9000 secara singkat dapat digambarkan sebagai berikut:
Tahun 1987, ISO 9000 memiliki 3 versi implementasi, yakni versi Quality Assurance, versi QA and Production, dan versi QA for testing.
Tahun 1994, ISO 9000 memiliki 3 versi, yakni ISO 9001 tentang desain Organisasi, ISO 9002 tentang proses produksi, dan versi ISO 9003 tentang Pelayanan. Bukan hanya focus pada final inspection, tetapi juga diperlukan process preventive action untuk menghindari kesalahan pada proses yang menyebabkan ketidaksesuaian produk.
Tahun 2000, ISO 9001, merupakan gabungan dari ISO 9001, 9002 dan 9003 versi 1994, yang lebih focus pada proses business dalam organisasi. Kelebihannya bahwa standar ISO 9001:2000 dapat diimplementasikan di berbagai jenis organisasi termasuk organiasi bisnis kecil. Standar ini mewajibkan 6 Prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu procedur control of document, control of record, control of Non Conforming Product , Control of Internal Audit, control of corrective action, dan control of preventive action
Tahun 2008, ISO 9001 merupakan bentuk penyempurnaan dari ISO 9001:2000 dengan perubahan penekanan. ISO 9001:2008 lebih menekankan pada effectivitas process dan control of outsourcing process. Focus "effectivitas process diwujudkan melalui pola pikir PDCA (Plan – Do – Check – Action) dan prinsip-prinsip manajemen mutu.
ISO 9001:2008 sebagai sistem manajemen Mutu
Sistem Manajemen yang terbuka CITATION Sul09 \l 1033 (Sulaeman, 2009)
ISO adalah sebuah sistem dengan standar mutu yang telah dibakukan. Sistem, berasal dari bahasa Yunani (system) adalah suatu keseluruhan yang terdiri dari sejumlah bagian-bagian yang saling berkaitan. Dengan demikian merupakan sebuah satu kesatuan sistem yang terdiri dari bermacam-macam bagian sub sistem manajemen. Untuk menciptakan tujuan sebuah mutu, maka harus ada bermacam-macam sub bagian/sub sistem yang berperan dan saling berkaitan.
Sistem ada yang bersifat tertutup dan ada yang terbuka. Pokok pembedaannya adalah ketersediaannya sistem berinteraksi dengan lingkungan. Sistem yang tertutup cenderung tertutup terhadap lingkungan, tidak mau terpengaruh dan tidak mau mempengaruhi lingkungan. Sedangkan sistem yang terbuka sangat erat hubungannya dengan lingkungan. Bahkan sistem terbuka menganggap bahwa sistem tersebut merupakan bagian dari lingkungan atau lingkungan adalah sistem yang lebih besar dari sistem yang kecil.
Sistem manajemen ISO membagi sebuah organisasi menjadi beberapa sub sistem yang saling berkaitan satu sama lainnya. Sehingga keberhasilan sub sistem yang satu ditentukan oleh sub sistem sebelumnya, dan mempengaruhi keberhasilan sub sistem selanjutnya. Selain itu organisasi juga diposisikan menjadi bagian dari sistem lingkungan, dimana keberhasilan organisasi sangat tergantung oleh baik buruknya lingkungan. Selain itu perilaku organisasi juga berpengaruh pada kondisi lingkungan sekitar. Dengan demikian organisasi yang menghendaki sebuah keberhasilan maka harus senantiasa memperhatikan kondisi lingkungannya.
Mengacu pada pendapat Robbins (1994), beberapa karakteristik yang melekat dalam sistem manajemen terbuka, maka ISO memiliki karakteristik sebagai berikut CITATION Sul09 \l 1033 (Sulaeman, 2009):
Kepekaan terhadap lingkungan
Perlu adanya pengakuan bahwa antara sistem dan lingkungan memiliki keterkaitan satu sama lainnya. Meskipun ada batas diantara keduanya, namun batas itu tidak dapat memisahkan diantaranya, sehingga perubahan lingkungan akan berpengaruh terhadap sitem dan sebaliknya perubahan dalam sistem akan berpengaruh terhadap lingkungannya
Umpan balik
Sistem terbuka secara terus menerus menerima informasi dari lingkungannya. hal ini membantu sistem untuk menyesuaikan dan memberikan kesempatan pada sistem untuk melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki penyimpangan
Cyclical character
Sistem terbuka merupakan kegiatan yang berputar. Keluaran dari sistem menyediakan bahan sebagai masukan baru yang memungkinkan terjadinya pengulangan (repetisi) siklus tersebut
Negative entropy
Sistem terbuka dengan karakter negative entropy dapat memperbaiki diri sendiri, mempertahankan struktur, menghindari kematian dan bahkan dapat tumbuh berkembang dengan memasukkan kekuatan/energi baru dari lingkungannya.
Steady state
Sistem terbuka juga perlu adanya kondisi yang stabil dalam pertukaran energy, yakni adanya konsistensi dalam pertukaran energy, sehingga manajemen dapat berjalan dengan lancar
Gerakan ke arah pertumbuhan dan ekspansi
Karakteristik steady state menggambarkan sistem terbuka yang sederhana. Pada saat sistem tersebut menjadi lebih kompleks dan bergerak untuk melawan entropy, maka sistem terbuka bergerak kea rah pertumbukan dan ekspansi. Hal ini tidak kontradiktif dengan tesis steady state
Keseimbangan antara mempertahankan dan menyesuaikan aktivitas
Sistem terbuka berusaha untuk menyelaraskan 2 (dua) macam aktivitas yang seringkali bertentangan. Aktivitas pemeliharaan (maintenance activity) memastikan bahwa berbagai subsistem berada dalam keseimbangan dan keseluruhan sistem sesuai dengan lingkungannya. sebaliknya, aktivitas penyesuaian (adaptive activity) dibutuhkan agar sistem dapat menyesuaikan diri dari waktu ke waktu dengan variasi dari permintaan intern dan ekstern
Equifinality
Sistem yang terbuka dapat mencapai tujuannya dengan berbagai macam masukan dan proses transformasi
Berdasarkan karakteristik di atas, maka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah salah satu bentuk dari sistem yang terbuka. Hal ini dapat dilihat dari metodologi PDCA yang menjadi salah satu pilar dari prinsip manajemen mutu ISO.
Gambar: Metodologi Plan Do Check Action
Sistem Manajemen Mutu ISO adalah Sistem Manajemen Kontingensi
Kemampuan sebuah organisasi untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan merupakan prinsip yang harus dimiliki setiap organisasi agar mampu bertahan dalam persaingan. Sebagaimana dalam konsep sistem terbuka, organisasi tidak dapat terpisah dari lingkungan. Begitu juga dalam konsep manajemen kontingensi, organisasi merupakan bagian dari lingkungan yang bersifat unik dan dinamis, memiliki ketergantungan dengan lingkungan.
Sebagaimana diketahui bersama bahwa tidak ada lingkungan yang stabil / statis. Setiap saat memiliki kemungkinan lingkungan akan berubah, dan tidak dapat diprediksi pula derajad perubahannya. Dalam konsep kontingensi dijelaskan bahwa setiap situasi tertentu perlu dihadapi dengan strategi tertentu pula, atau disebut dengan manajemen situasional.
"A contingency relationship can be thought of simply as an 'if – then' functionnal relationship." (Fred Luthans). Konsep ini menjelaskan bahwa tindakan manajemen yang tepat tergantung pada variable dan parameter khusus dari situasi dan kondisi baik lingungan dalam maupun lingkungan luar organisasi. Pendekatan manajemen Kontingensi memiliki beberapa karakteristik, antara lain (Kast & Rosenzweig):
Everything is situasional : The essence of contingency view is a rejection of universal principles appropriate to all situation. There is no "one best way" to organize and manage. Tidak ada Jalan/ strategi yang terbaik, karena setiap organisasi memiliki karakteristik dan lingkungan yang berbeda-beda
"it all depend" on a number of interrelated external and internal variabel" . Antara lingkungan internal dan eksternal organisasi memiliki keterkaitan yang erat.
Tiap organisasi adalah unik dan tiap situasi harus dianalisis tersendiri
Accurate information system
Sistem Manajemen Mutu ISO dibentuk bukan untuk menyeragamkan model manajemen setiap organisasi, melainkan berupaya memadukan segala potensi yang dimiliki organisasi dengan prasyarat-prasyarat manajemen mutu.
Pilar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Sesuai dengan uraian karakteristik Sistem Manajemen Mutu di atas, maka ISO memiliki dua pilar utama, yakni:
Plan, Do, Check, Action (PDCA)
Ciri dari sistem yang terbuka, adanya orientasi terhadap lingkungan, dimana lingkungan memiliki peranan terhadap tujuan organisasi. Selama output organisasi belum mampu memenuhi kebutuhan lingkungan maka selama itu pula organisasi perlu melakukan penyesuaian dan perbaikan. Namun, ketika organisasi telah mampu menciptakan output yang sesuai dengan kehendak lingkungan/konsumen, maka organisasi akan melakukan inovasi baru agar mampu bersaing dengan pesaing lainnya (manajemen kontingensi). Proses penyesuaian dan peningkatan tersebut dapat dibagi menjadi empat langkah, yaitu Plan, Do, Check, Action.
Tahap Langkah Keterangan
I Plan
(perencanaan proyek peningkatan Mutu) Mempelajari proses sehingga mampu menentukan perubahan apa yang mungkin ditempuh untuk memperbaki proses tersebut. Jika perlu, tambahan data dikumpulkan sebelum menentukan bentuk perubahannya
II Do
(bertindak) Upaya memperkenalkan perubahan yang telah dirumuskan (uji coba) dengan skala kecil untuk memperbaiki proses dan penyempurnaan kualitas produk atau jasa
III Check
(memeriksa) Pengamatan terhadap efek dari perubahan atau uji coba yang dilakukan, dan bila perlu diadakan umpan balik dari pelanggan atau klien
IV Action
(bertindak pada hasil) Upaya memperkenalkan perubahan yang lebih permanen berdasarkan hasil perubahan atau uji coba awal.
Sumber : CITATION Tom05 \l 1033 (Tompkins, 2005).
Prinsip Manajemen
Pilar berikutnya yang digunakan demi menyukseskan proses implementasi ISO 9001 ini, maka ditetapkanlah Delapan prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk mengimprovisasi kinerja system agar proses yang berlangsung sesuai dengan focus utama yaitu effectivitas continual improvement. 8 prinsip manajemen yang dimaksud adalah :
Specifically, the Standard has integrated the following eight quality management principles into its requirements : 1. Customer focus; 2. Leadership; 3. Involvement of people; 4. Process approach; 5. System approach to management; 6. Continual improvement; 7. Factual approach to decision making; 8. Mutually beneficial supplier relationships. CITATION Shc03 \l 1033 (Shclickman, 2003)
Customer Focus (Fokus pada Pelanggan): Semua aktifitas perencanaan dan implementasi system semata-mata untuk memuaskan customer.
Leadership (kepemimpinan): Top Management berfungsi sebagai Leader dalam mengawal implementasi System bahwa semua gerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komando dengan commitment yang sama dan gerak yang synergy pada setiap elemen organisasi
Involvement of people (Keterlibatan semua orang): Semua element dalam organisasi terlibat dan concern dalam implementasi system management mutu sesuai fungsi kerjanya masing-masing, bahkan hingga office boy sekalipun hendaknya senantiasa melakukan yang terbaik dan membuktikan kinerjanya layak serta berqualitas, pada fungsinya sebagai office boy.
Process approach (Pendekatan Proses): Aktifitas implementasi system selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalam organisasi. Pendekatan pengelolaan proses dipetakan melalui business process. Dengan demikian, pemborosan karena proses yang tidak perlu bisa dihindari atau sebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana karena pelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itu sendiri yang berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan
System approach to management (Pendekatan Sistem Manajemen): Implementasi system mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan (management) proses bukan sekedar menghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu konsep kaizen, continual improvement sangat ditekankan. Pola pengelolaannya bertujuan memperbaiki cara dalam menghilangkan akar (penyebab) masalah dan melakukan improvement untuk menghilangkan potensi masalah.
Continual improvement (Perbaikan berkelanjutan) : Improvement, adalah roh implementasi ISO 9001:2008
Factual approach to decision making (Pendekatan Fakta sebagai Dasar Pengambilan Keputusan): Setiap keputusan dalam implementasi sistem selalu didasarkan pada fakta dan data. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengan tidak dilaksanakannya sistem ISO 9001:2008
Mutually beneficial supplier relationships (Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok): Supplier bukanlah Pembantu, tetapi mitra usaha, business partner karena itu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.
ISO 9001: 2008 sebagai budaya Organisasi Pelayanan Publik
Organisasi adalah penggabungan orang-orang, benda-benda, alat-alat perlengkapan, ruang kerja dan segala sesuatu yang bertalian dengannya, yang dihimpun dalam hubungan yang teratur dan efektif untuk mencapai tujuan yang diinginkan" CITATION Sut02 \p 23 \l 1057 (Sutarto, 2002, hal. 23). Menurut Fremont E. Kast & James E. Rosenzweig (1974) organisasi didefinisikan sebagai suatu subsistem dari lingkungan yang lebih luas, dan berorientasi tujuan (orang-orang dengan tujuan), termasuk subsistem teknik (orang-orang memakai pengetahuan, teknik, peralatan dan fasilitas), subsistem struktural (orang-orang bekerja sama pada aktivitas-aktivitas yang tersatu padu), subsistem jiwa sosial (orang-orang dalam hubungan sosial) dan dikoordinasikan oleh subsistem manajemen (perencanaan dan pengontrolan semua usaha (Sutarto, 2002:36). Menurut Herbert A. Simon, Donald W. Smithbug dan Victor A. Thompson (1956) (Sutarto, 2002:27), berpendapat tentang organisasi sebagai berikut:
"Organisasi adalah suatu sistem terencana mengenai usaha kerja sama dalam mana setiap peserta mempunyai peranan yang diakui untuk dijalankan dan kewajiban-kewajiban atau tugas-tugas untuk dilaksanakan"
Dari ketiga definisi tentang organisasi di atas, maka organisasi memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
Organisasi merupakan gabungan beberapa orang, benda, peralatan, ruang kerja dan segala yang bertalian dengannya
Gabungan tersebut dihimpun dalam hubungan yang teratur dan efisien, sehingga masing-masing memiliki peran berupa kewajiban-kewajiban atau tugas-tugas yang disertai dengan haknya
Organisasi memiliki sebuah tujuan tertentu yang menjadi kesepakatan bersama
Dilihat dari interaksinya dengan lingkungan sekitar, organisasi merupakan subsistem dari berbagai sistem yang luas
Hubungan yang teratur diantara beberapa orang tersebut, selanjutnya menjadi sebuah kebiasaan yang dipatuhi, dan dijadikan dasar bagi setiap anggota dalam berperilaku. Keteraturan tersebut terwujud karena adanya sebuah aturan, kebijakan pemimpin, kebiasaan anggota serta norma lingkungan sekitar. Seluruh aspek tersebut teramu dalam sebuah organisasi menjadi aturan baru sehingga memiliki sebuah ciri khas tersendiri dari organisasi yang lainnya. Kekhasan perilaku dan aturan tersebut dinamakan dengan budaya organisasi.
Sebagai organisasi non profit, maka organisasi pelayanan publik dihadapkan pada lingkungan masyarakat yang menuntut sebuah pelayanan yang baik dan memuaskan (mampu memenuhi harapan masyarakatnya). Tuntutan tersebut akan mempengaruhi pola perilaku organisasi. Budaya yang berkembang idealnya adalah budaya organisais yang didalamnya memiliki tujuan untuk melayani masyarakat, sebagaimana diungkapkan oleh Robert N. Anthony and David W. Young CITATION Dav90 \p 216 \l 1057 (Gies & dkk, 1990, hal. 216)
"a nonprofit organization is an organization whose goal is something other than earning a profit for its owners. Usually its goal is to provide services" (organisasi nonprofit adalah organisasi yang memiliki tujuan berbeda dari organisasi profit yang ada. Biasanya tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan)
ISO 9001:2008 memiliki landasan filosofi TQM, dimana tujuan utama dari sebuah organisasi bukanlah hasil, melainkan customer. Sedangkan customer bagi organisasi pelayanan publik tidak lain adalah masyarakat. Dengan demikian, organisasi pelayanan publik yang menerapkan ISO tentu menempatkan masyarakat sebagai puncak akhir tujuan organisasi, artinya organisasi akan berusaha keras untuk dapat memuaskan masyarakat, atau dapat dikatakan bahwa ukuran keberhasilan organisasi bukan berada pada kualitas produk saja, melainkan sampai pada kepuasan masyarakat. Robert N. Anthony and David W. Young CITATION Dav90 \p 216 \l 1057 (Gies & dkk, 1990, hal. 216) menjelaskan sebagai berikut:
"in nonprofit organization, decisions made by management are intended to result in providing the best possible service with the available resources; success is measured primarily by how to much service the organizations provide and by how well these sevices are rendered. More basically the success of a nonprofit organization should be measured by how much it contributes to the public well-being" (dalam organisasi nonprofit, kesuksesan pokok diukur dengan seberapa banyak pelayanan yang mampu disediakan oleh organisasi dan seberapa bagus pelayanan yang telah disumbangkan tersebut. Sebagian besar dasar keseuksesan organisasi nonprofit dapat diukur melalui seberapa banyak/besar organisasi mampu memberikan kontribusi kepada masyarakat dengan perilaku yang baik)
Ciri Khas, merupakan salah satu nilai yang menjadi prioritas sebuah organisasi agar mampu mempertahankan hidup. Hal ini dapat dilihat dari setiap perusahaan yang ada di sekitar, bahwa hanya perusahaan yang memiliki keistimewaan yang selalu diburu oleh pelanggannya, baik dari segi harga yang murah, atau kualitas produknya yang baik, atau dari segi pelayanannya yang baik atau unik, atau bahkan karena fasilitas atau sarana dan prasaranya yang nyaman. Begitu juga organisasi pelayanan publik, perlu memiliki sebuah keunikan agar memiliki image yang khas. ISO 9001:2008 bukan menyamaratakan setiap organisasi dalam hal perilakunya, namun ISO 9001: 2008 berupaya memperlakukan sama terhadap setiap organisasi dan bagian-bagian yang didalamnya, bahwa setiap sistem pasti memiliki potensi yang harus dibangkitkan, sehingga menjadi kelebihan/keunggulan organisasi tersebut. Dalam sistem organisasi tersebut terdapat sub-sub sistem juga, yang masing-masing memiliki potensi. Dengan melibatkan setiap sub sistem dalam seluruh aktifitas organisasi, maka secara tidak langsung potensi dari sub sistem tersebut dapat terangkat. Gabungan dari beberapa potensi yang dikomunikasikan dalam sebuah sistem yang bermutu itulah yang akhirnya menjadi budaya organisasi yang khas bagi organisasi tersebut tiga sudut pandang yang dapat digunakan untuk memahami sebuah budaya organisasi CITATION Djo06 \p 9 \l 1057 (Moeljono, 2006, hal. 9), yaitu:
Budaya merupakan produk konteks pasar di tempat organisasi beroperasi, peraturan yang menekan, dan sebagainya.
Budaya merupakan produk struktur dan fungsi yang ada dalam organisasi.
Budaya merupakan produk sikap orang-orang dalam pekerjaan mereka, hal ini berarti produk perjanjian psikologis antara individu dengan organisasi
Berkaitan dengan tiga sudut pandang di atas, maka ISO 9001: 2008 sangat relevan untuk diterapkan di setiap organisasi pelayanan publik, karena ISO 9001: 2008 jelas membangun budaya organisasi berdasarkan kondisi lingkungan sekitar, karena ISO 9001: 2008 mengarahkan setiap organisasi menjadi organisai yang bersistem terbuka dan berorientasi pada pelanggan/masyarakat.
ISO 9001: 2008 juga mengarahkan setiap organisasi untuk berperilaku secara sistematis, baik dari sisi aturan, sistem kerja ataupun sistem komunikasinya. Struktur organisasi dibentuk seperti halnya sistem kontingensi, yaitu menyesuaikan kebutuhan, yang mana tujuannya adalah mempermudah mekanisme kerja anggota dan lebih mudah untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Fungsi yang dibuat dalam organisasi juga disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.
Adapun terkait dengan produk perjanjian psikologis antar individu dengan organisasi, ISO 9001: 2008 memiliki budaya "loyal" yang baik untuk membangun loyalitas anggota terhadap organisasinya. Budaya tersebut dibangun dengan jalan melibatkan setiap anggota untuk berproses dalam setiap aktifitas termasuk dalam perumusan kebijakan. Dengan demikian setiap anggota akan ikut merasa memiliki terhadap kebijakan yang telah ditetapkan, dan akan dengan tulus ikhlas melaksanakan kebijakan tersebut. Hal ini berkaitan dengan pernyataan bahwa budaya organisasi (organizarional culture) merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari lingkungan internal organisasi. Organisasi diisi oleh sejumlah orang, baik berupa karyawan, maupun berupa atasan, masing-masing mempunyai ciri dan karakteristik dalam berperilaku. Karakteristik tersebut memberikan pengaruh terhadap seorang karyawan dalam berpersepsi atas suatu hal atau kejadian, sedangkan perwujudan daripada perepsi tersebut salah satunya adalah perilaku. Dengan beragam persepsi dan karakteristik yang mengakibatkan beragamnya perilaku, akan membahayakan bagi berjalannya suatu organisasi dengan baik, maka perlu adanya penyatuan persepsi dari seluruh karyawan yaitu dengan budaya organisasi.
Penyatuan persepsi tidak sama dengan penyamaan persepsi. Penyatuan adalah aktivitas untuk menyatukan / menggabungkan berbagai persepsi yang berbeda dari masing-masing anggota, namun tanpa harus disamakan. Sedangkan penyamaan persepsi merupakan perilaku merubah persepsi orang lain agar sama dengan persepsi yang lain. Dampak negatif dari penyamaan persepsi adalah adanya keterpaksaan dari sebagian anggota yang merasa memiliki persepsi yang lebih baik. Dengan demikian, sebagaimana dijelaskan di atas, ISO 9001: 2008 bukan berusaha menyamakan persepsi, melainkan menyatukan beberapa persepsi terhadap sebuah tujuan yang mulia, yakni kepuasan pelanggan.
Melalui budaya ISO 9001: 2008, maka organisasi dapat berjalan dengan baik dan sehat. Hal ini tercermin dari budayanya yang baik. Ciri-ciri budaya organisasi yang baik, Menurut Anderson dan Kryprianou dan Qiuck (1997) CITATION Djo06 \p 16 \l 1057 (Moeljono, 2006, hal. 16) adalah budaya organisasi yang kohesif atau efektif, yang tercermin pada kepercayaan, keterbukaan komunikasi, kepemimpinan yang mendapat masukan (considerate) dan didukung oleh bawahan (supportive), pemecahan oleh kelompok, kemandirian kerja, dan pertukaran informasi. ISO 9001: 2008 sebagai budaya organisasi juga mengedepankan sebuah kepercayaan kepada anggotanya dalam bekerja, sehingga komunikasi yang dibangun pun adalah komunikasi yang terbuka, setiap permasalahan diselesaikan bersama dan secara berkelompok. Pemimpin selalu mendorong anggota dan bawahannya untuk lebih aktif bukan hanya dalam menjalankan tugas, melainkan juga dalam merumuskan kebijakan organisasi.
Budaya organisasi secara spesifik memiliki lima peranan pernting, yaitu CITATION Poe08 \p 26 \l 1057 (Poerwanto, 2008, hal. 26) pertama,membantu menciptakan rasa memiliki identitas dan kebanggaan bagi karyawan, yaitu menciptakan perbedaan yang jelas antara organisasi dengan yang lain . Kedua, mempermudah terbentuknya komitmen dan pemikiran yang lebih luas daripada kepentingan pribadi seseorang. Ketiga, memperkuat standar perilaku organisasi dalam membangun pelayanan superior pada pelanggan. Keempat, budaya menciptakan pola adaptasi. Kelima, membangun sistem kontrol organisasi secara menyeluruh
Beberapa peranan penting budaya perusahaaan tersebut sejalan dengan peran ISO 9001 : 2008 terhadap organisasi pelayanan publik, yaitu CITATION Sut09 \l 1033 (Sutrisno, 2009):
Meningkatkan image atau citra organisasi. Hal ini terjadi karena ISO adalah standar Internasional sehingga dengan diterimanya sertifikat ISO 9001, berarti sistem manajemen mutunya sudah sesuai (comply with) dengan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001. Yang berarti pula, organisasi bisa menjamin kepuasan pelanggan.
Meningkatnya performance organisasi. Kepuasan pelanggan terhadap organisasi yang mengimplementasikan SMM ISO 9001 berdampak pada meningkatnya permohonan pelanggan terhadap organsiasi.
Bagi konsumen, meraka bisa lebih mendapatkan kepastian atas pelayanannya, baik dari sisi kualitas produk sesuai kualifikasi yang telah ditetapkannya, delivery atau waktu layanan, harga yang sesuai, dan juga safety yang telah menjadi persyaratan yang mereka ajukan kapada organisasi.
Bagi Karyawan, penerapan ISO 9001: 2008 yang baik juga mampu meningkatkan kompetensi karyawan, karena karyawan harus memiliki kompetensi yang memadahi, dan jika kurang memadahi maka perlu ditingkatkan kompetensinya, baik melalui pelatihan, seminar, pendidikan lanjut, dsb sesuai kebutuhan organisasi.
Pentingnya budaya organisasi bagi organisasi pelayanan publik, sebagaimana disampaikan oleh Ratminto dan Winarsih (2005:117) adalah bahwa salah satu faktor yang harus ada agar dapat diselenggarakan pelayanan yang berkualitas adalah adanya budaya pelayanan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa. Hal ini juga sejalan dengan model Birokrasi New Public Service (NPS), bahwa untuk mencapai tujuan pelayanan, yaitu kualitas pelayanan, birokrasi pelayanan publik harus memiliki unsur budaya pelayanan, yaitu inovatif dan ramah.
Faktor orientasi organisasi pelayanan publik yang menerapkan ISO 9001: 2008 cenderung untuk menciptakan kepuasan publik/pelanggan dan sebagai tujuan organisasi, sehingga nilai-nilai yang dijadikan kesepakatan budaya dalam organisasi adalah nilai-nilai yang mendukung terciptanya pelayanan yang berkualitas. Jika budaya tersebut menjadi budaya yang kuat dalam organisasi, maka petugas akan puas dengan kinerjanya apabila mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, atau dapat dikatakan bahwa dengan budaya yang kuat tersebut, organisasi pelayanan publik mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas. Hal ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 3. Budaya Organisasi Pelayanan Publik, modifikasi dari Model Budaya Organisasi Moeljono
Faktor Obyektif:
Orientasi kepuasan pelanggan
Budaya organisasi pelayanan
publik
Kuat
Lemah
Kinerja petugas
Kepuasan petugas
Tujuan Organisasi
Kepuasan pelanggan
Sumber: Cultured!, Budaya Organisasi dalam Tantangan (Moeljono, 2006:41)
Pelayanan yang inovatif adalah pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan para pengguna jasa disertai dengan trend dan nilai yang sedang berkembang di masyarakat. Dengan pelayanan yang inovatif, masyarakat tidak akan mengalami kejenuhan ketika proses pelayanan berlangsung. Perilaku ramah adalah salah satu cerminan perilaku yang menghargai orang lain, dimana dalam model pelayanan NPS, pelayanan bukan sekedar dipandang sebatas produktifitas belaka, namun juga perlu adanya nilai menghargai orang (masyarakat). Penghargaan atas keberadaan masyarakat (memanusiakan manusia) akan dapat melahirkan rasa simpati para pengguna jasa terhadap pelayanan yang diterima, bahkan produk pelayanan yang kurang baik dapat terhapuskan oleh keramahan petugas.
ISO 9001: 2008 di Indonesia
Lembaga yang bertanggung jawab atas sertifikasi dan akreditasi ISO di Indonesia adalah Komite Akreditasi Nasional (KAN). Lembaga ini dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 78 Tahun 2001. Sejak tanggal 24 Agustus 2000, KAN telah berhasil memperoleh pengakuan di bidang akreditasi lembaga sertifikasi sistem manajemen mutu dari forum Pacific Accreditation Cooperation (PAC). Selanjutnya pada tanggal 10 November 2000 telah mendapatkan pengakuan untuk bidang akreditasi sistem manajemen mutu tingkat Internasional.
Tugas pokok KAN pertama adalah menetapkan akreditasi. KAN hanya memberikan akreditasi kepada organisasi yang memberikan sertifikasi, pengujian dan / atau jasa inspeksi. Organisasi-organisasi ini dikenal dengan Lembaga Penilaian Kesesuaian (LPK). KAN memberikan Akreditasi Sistem Manajemen Mutu untuk LPK, dan selanjutnya disebut Lembaga Sistem Manajemen Mutu (LSMM). LSMM yang telah terakreditasi memiliki kompetensi untuk Memberikan jasa sertifikasi berdasarkan standar SNI lSO 9001 kepada organisasi-organisasi untuk Memberikan Keyakinan Bahwa mereka dapat secara konsisten menyediakan produk yang memuaskan Pelanggan dan persyaratan hokum. Tugas KAN kedua, adalah memberikan pertimbangan dan saran kepada Badan Standardisasi Nasional (BSN) dalam menetapkan sistem akreditasi dan sertifikasi.
Tahapan Sertifikasi ISO 9001: 2008
Prosedur pelaksanaan Sertifikasi ISO 9001: 2008 dari berbagai lembaga sertifikasi sebagian besar adalah sama. Di bawah ini adalah Proses Sertifikasi kesesuaian sistem mutu organisasi terhadap persyaratan standar seri ISO 9001:2008 tersebut dilakukan dengan tahapan berikut (http://www.sucofindo.co.id/, 28 Agustus 2012):
Pendefinisian ruang lingkup sertifikasi.
Kunjungan pendahuluan dilakukan untuk melihat gap analisis dan diagnosis antara standar yang diterapkan oleh organisasi terhadap ISO 9001:2008.
Audit sertifikasi dilakukan dalam dua tahap yaitu :
Tahap 1:
Audit Pendahuluan, Yakni audit dokumen dan pre-audit untuk menguji tingkat penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di organisasi, guna persiapan pelaksanaan Audit Sertifikasi.
Tahap 2:
Audit Sertifikasi Yakni audit komprehensif untuk menilai efektivitas penerapan sistem manajemen mutu berdasarkan sistem dokumentasi yang telah dibuat dan ruang lingkup aplikasi sistem manajemen mutu.
Sertifikat akan diterbitkan oleh Lembaga Sertifikasi sesuai dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dan standar yang diaplikasikan oleh perusahaan serta berlaku selama 3 tahun sejak tanggal pengesahannya. Sertifikat baru bisa diterbitkan setelah organisasi melakukan tindak perbaikan (corective action) terhadap hasil temuan audit.
Audit Pengawasan akan dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi untuk memantau tingkat pemeliharaan sistem managemen organisasi.
Audit Sertifikasi-Ulang akan dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi setelah 3 tahun dengan melakukan audit sertifikasi secara keseluruhan terhadap organisasi yang telah disertifikasi.
Beberapa Lembaga Sertifikasi yang mengeluarkan sertifikasi ISO sangat banyak, diantaranya yang terkenal dan bertaraf internasional adalah:
Tabel: Lembaga Sertifikasi ISO bertaraf Internasional
No Organisasi Website
ABS Quality Evaluations abs-group.comACM Indonesia www.acm-indonesia.com/
AFAQ www.afaq.frAGA Quality/IAS www.gasweb.org/gasweb/ias.htm
AIB Registration Services www.aibonline.orgAmerican Association for Laboratory Accreditation www.a2la.orgAmerican Systems Registrar www.asr.9000.netAOQC Moody International Inc. aoqcmoody.comBritish Standards Institution Inc. www.bsi-inc.orgBVQI www.bvqina.comCanadian General Standards Board www.pwgsc.gc.ca/cgsbNSF International Strategic Registrations Ltd. www.nsf-isr.org
NTS-CS www.nts-cs.comOrion Registrar Inc. www.orion-iso.comOTS Quality Registrars www.neosoft.com/otsqrQuality Assurance Services - Australia www.qas.com.auQuality Certification Bureau www.qcbinc.comQuality Management Institute www.inforamp.net/~qmi/index.htmlQuality Systems Registrars Inc. www.qsr.com
QUASAR www.cwbgroup
Scott Quality Systems Registrars Inc. www.sqsr.com
SGS International Certification Services Canada Inc. www.sgs.caSGS International Certification Services Inc. www.sgsicsus.com
Smithers Quality Assessments Inc. www.smithersregistrar.com
SRI Quality System Registrar Inc. www.sriregistrar.com
TRA Certification www.tra-cd.comTUV Management Service www.tuvam.comTUV Rheinland of North America Inc. www.tuv.com
Underwriters Laboratories Inc./Quality Registration Services www.ul.com
United Registrar of Systems Ltd. www.urs-registrar.com
Sumber: www.qualitydigest.com, 9 Oktober 2012
Dalam kaitannya dengan aspek kelembagaan, dimana setiap anggotanya sebagian besar adalah Pegawai Negeri Sipil, maka organisasi pelayanan publik di Indonesia perlu memperhatikan nilai-nilai dasar budaya kerja pada organisasi publik (Kep. MenPAN No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara dan Surat No. 170/M.PAN/6/2002 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara), yaitu:
Komitmen dan konsistensi
Wewenang dan tanggung jawab
Keikhlasan dan kejujuran
Integritas dan profesionalisme
Kreativitas dan kepekaan
Kepemimpinan dan keteladanan
Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja
Ketepatan dan kecepatan
Rasionalitas dan kecerdasan emosi
Keteguhan dan ketegasan
Disiplin dan keteraturan kerja
Keberanian dan kearifan
Dedikasi dan loyalitas
Semangat dan motivasi
Ketekunan dan kesabaran
Keadilan dan keterbukaan
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi
Sebagaimana telah di uraikan di atas, maka 17 nilai dasar tersebut telah terangkum seluruhnya dalam filosofi ISO 9001: 2008, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap organisasi yang bersedia menerapkan ISO 9001: 2008 secara tidak langsung telah melaksanakan seluruh nilai-nilai yang tetapkan dalam Kep. MenPAN No. 25/KEP/ M.PAN/4/2002.
Kendala
Biaya yang mahal, menjadi kendala utama setiap organisasi pelayanan publik, terutama instansi milik pemerintah, karena sebagian besar pendanaan bersumber dari negara. Apabila pemerintah tidak memberikan dukungan penuh termasuk dalam pembiayaan, akibatnya inisiatif ISO 9001:2008 hanya sebatas sertifikat saja. Seperti halnya yang terjadi pada Puskesmas II Kembaran, meskipun telah mendapatkan sertifikat ISO 9001: 2008, namun hal ini terasa sia-sia, karena pemerintah tidak lagi memberikan dana untuk biaya konsultasi, sedangkan biaya konsultasi tersebut tidak kurang dari 75 juta.
Stabilitas Organisasi menjadi kendala pula bagi Organisasi yang telah bersertifikat ISO 9001: 2008. Budaya kerja di pemerintahan salah satunya seperti mutasi pekerjaan, hal ini sebenarnya baik untuk penyegaran SDM, namun beberapa juga menjadi penghambat kesuksesan ISO. Disaat budaya ISO mulai terbangun, tanpa disadari pimpinan atau yang menjadi motor penggerak organisasi termasuk dalam daftar mutasi kerja. Akibatnya organisasi yang ditinggalkan kembali memburuk.
Karakter SDM Indonesia yang masih malas, lebih suka mencari posisi aman daripada tantangan, menjadikan pembangunan budaya ISO agak sedikit terhambat. Partisipasi yang terbangun adalah partisipasi pasif dari para anggota. Hal ini juga terdorong oleh budaya patrernalistik yang ada di jawa dan merambah ke seluruh indonesia.
Komitmen pemerintah dalam membangun pelayanan yang berkualitas masih terkesan setengah hati, sehingga dalam mengadopsi sebuah program atau nilai terbilang kurang menyeluruh / komprehensif. Akibatnya timpang di salah satu sisinya
Pengetahuan masyarakat terhadap pentingnya kontrol kualitas juga menjadi kendala percepatan tumbuh kembangnya budaya pelayanan yang berkualitas, terutama dalam penerapan ISO 9001:2008
Referensi
BIBLIOGRAPHY Gasperrsz, V. (1997). Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-konsep dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gies, D. L., & dkk. (1990). THe Nonprofit Organization, Essential Readings. Calivornia: Cole Publisher Company.
Gobel, F. A. (2010, May 19). Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Retrieved Juni 11, 2012, from Kompasiana: http://www.kompasiana.com/
Machmud, R. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat , 186-190.
Moeljono, D. (2006). Cultured! Budaya Organisasi dalam Tantangan . Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Nurono, P. (2009, Desember 28). Puskesmas, antara ISO dan Akreditasi. Retrieved Juli 25, 2012, from Suaramerdeka.com: http://www.suaramerdeka.com
Poerwanto. (2008). Budaya Perusahaan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rachmie, E. M. (2012, Januari 12). Banyak Puskesmas Ber-ISO. Retrieved Juli 12, 2012, from Beritasurabaya.net: http://beritasurabaya.net/
Shclickman, J. (2003). ISO 9001:2000 Quality Management System Design. London: Artech House.
Sulaeman, E. S. (2009). Manajemen Kesehatan, Teori dan Praktik di Puskesmas. Solo: Universitas Sebelas Maret.
Suprapto. (2012). HASIL SIDANG JOINT IAF-ILAC MID-TERM, RE-PEER EVALUASI PAC, DAN BUTIR PENTING TERKAIT DENGAN PENGELOLAAN KAN. Sosialisasi Hasil Sidang IAF, Re-peer Evaluasi PAC, dan Program SNI Award 2012. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional.
Sutarto. (2002). Dasar-Dasar Organisasi. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada Press.
Sutrisno, S. (2009, 03 1). ISO 9001. Manfaat Bagi Organisasi dan Konsumen. Retrieved Juli 25, 2012, from ISO 9001 Forum: http://iso-9001-forum.blogspot.com/2009/03/iso-9001-manfaat-bagi-organisasi-dan.html
Syukri, A. F. (2007). Tinjauan Sosio Teknologi Atas Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kabupaten Jembrana. Jurnal Standardisasi , 69-75.
Tompkins, J. (2005). Organization Theory and Public Management . United States of America: Clark Baxter.
Terimakasih telah membaca ISO 9001: 2008 Sistem Manajemen Mutu & Budaya Organisasi Pelayanan Publik. Gunakan kotak pencarian untuk mencari artikel yang ingin anda cari.
Semoga bermanfaat
0 komentar: